CRM часто воспринимают как программу для хранения контактов клиентов. Установили систему, загрузили номера телефонов, добавили несколько сотрудников — и кажется, что бизнес стал управляемее. На практике CRM — это не просто электронная записная книжка. Она нужна для того, чтобы компания видела весь путь клиента: от первого обращения до сделки, оплаты и дальнейшей работы. Без CRM информация о клиентах обычно распределяется между мессенджерами, телефонами, таблицами, почтой и личной памятью сотрудников...

Для меня стало откровенным шоком, что часть предпринимателей до сих пор не знают, что такое CRM. Недавно общался с клиентом, который пришёл на аудит. Я у него прошу доступ к CRM, чтобы глянуть, чего у них там происходит, а он на меня смотрит непонимающими глазками. Чего, говорит, вам надо? Куда доступ? У нас такого нет. Я сначала решил, что он просто как-то иначе CRM называет, всякое бывает. Но дядечка, судя по всему, решил меня добить. А мы, говорит, таким не пользуемся. Зачем? У нас блокнотики есть, мы туда всё записываем...