Тайным покупателем я работала несколько раз в своей жизни. Первый раз - в 2015, потом достаточно плотно в 2017, и несколько эпизодов были в 2018. Сразу скажу, что и сейчас эта профессия актуальна - меня регулярно приглашают в новые проекты...

Тайный покупатель — это проверка контакт-центра под видом обычного клиента, чтобы увидеть сервис глазами того, ради кого он существует. По нашему опыту в контакт-центре Wilstream цифры в отчётах не всегда показывают правду: метрики могут быть зелёными, а клиент при этом уходить недовольным. Тайный покупатель закрывает этот разрыв, проверяя не показатели, а реальный разговор. Он слышит то, что не видно в статистике: тон, внимание, заботу или равнодушие. И именно это часто решает, останется человек с компанией или нет...