Все что знаю про SBP. Часть 1. В формате 10 глупых вопросов 1. Что такое SBP? Карта сервисного решения. Показывает какие процессы, люди, технологии участвуют в CJM. 2. Нарисовать SBP чтобы что? Исходя из всего что, я прочитала и узнала про service Blueprint, могу сказать, что это карта здоровья продукта. По этому фреймворку можно найти шаги с перегруженными процессами, шаги с недостаточной поддержкой пользователя, самые перегруженные отделы или вычислить злодейские этапы на которых пользователи от нас уходят. Найти шаги, где клиенты отваливаются можно и на CJM, но SBP даст картину по внутренней кухне, что упросит поиск слабого звена. 3. Что нужно, чтобы нарисовать SBP? CustDev! Ладно, он тоже. Базой для SBP является CJM. Далее нужно самостоятельно пройтись по CJM. Проследить за каждым письмом, каждой заявкой, и можно даже отследить каждую API-шку, которые генерируются по мере прохождения карты клиенты. Помимо следования за процессом, еще важно поговорить с отделами, которые участвуют в карте клиента. Узнать, что они делают и чем пользуются. Это самый простой с точки зрения организации вариант, но и самый долгий. 4. Сколько времени нужно на то, чтобы все хорошо нарисовать? Да. Много. Здорово, если получится не только поисследовать процесс, но и попросить коллег описать свои действия для CJM. Крутаны проводят большие сессии по 8-16 часов, где детально описывают все-все-все. Это подходит для сложных процессов с большим количеством людей и технологий. Но чтобы понять инструмент можно начать с малого. 5. Насколько детализированная SBP мне нужна? Уровень детализации зависит от потребности = я не знаю. Для начала достаточно остановиться на отделах, процессах (если они регламентированы), инструментах/ПО. Когда все эти детали отрисованы и выводы по SBP сделаны, можно детализировать дальше. Например, описывать роли, типовые действия, а еще время и ресурсы, которые были потрачены на шаг 6. В какой момент стоит рисовать SBP? Когда есть типовой процесс, который можно исследовать. Если уровень зрелости при поступления нового клиента это «А-А-А», то есть задачи актуальнее отрисовки SBP. 7. Может сначала SBP нарисовать, как он должен быть? А дальше подтягивать команду под картинку? Не смею запрещать. Возможно, что-то из этого получится. Но это не точно Но комьюнити рекомендует рисовать as is. И вести его к to be 8. В чем отличие SBP для b2b и b2c? Акцент на цикл продажи от демонстрации до контракта. Чем больше шагов удастся найти, тем подробнее и удобнее станет карта. По сути для b2b продукта уместно рисовать 2 sbp: на цикл продажи и на цикл использования продуктом. А еще шаги в b2b могут проходить ЛПР, ЛВР и чемпионы. Их тоже хорошо бы отобразить в фреймворке. На этапе продаж больше всего клеточек у ЛПР, но про драйверы со стороны конечных пользователей забывать нельзя. 9. Что делать, если процессы в SBP не контролируются моей командой? Происходят в других отделах? Этот вопрос актуален для b2b, когда многие клиентские шаги идут через аккаунта. Я не нашла правильного ответа в источниках, но у меня есть предположение, что в случаях, когда клиент общается с сейлом, в полях «бекенд», «люди», «процессы», можно описывать все то, что помогает сейлу со стороны команды эффективно работать с ЛПР-ом. 10. Где взять шаблон? Готовых шаблонов много. Есть шаблон у miro). Но мне в ней не хватает строк. Есть мой вариант заполнения Жду ваше мнение и вопросы в комментариях, давайте обсуждать этого монстра 🙂 #SBP