Привет! Это Андрей Фитисов из ITSM 365. В этой статье разберемся, что такое эскалация заявок, какой она бывает и чем полезна для компаний. Обычно под эскалацией понимают передачу пула задач второй линии поддержки, когда первая перегружена. Однако эскалация заявок — более сложный процесс, который применяется не только в саппорте. Эскалация заявок используется, чтобы привлечь внимание команды и дополнительные ресурсы к работе над запросом, с которым возникли трудности на текущем уровне поддержки. Заявку эскалируют, когда существует вероятность нарушений уровня сервиса или этапов проекта...

Однажды на очередном проекте мы слегка сцепились языками с заказчиком, который не до конца понимал особенности обработки заявок и что вообще можно считать этой «заявкой» Поэтому пора наконец раз и навсегда поставить точку в этом вопросе. Знаю, что некоторые таргетологи просто работают так, как договорятся с клиентом и прописывают этот определение в договоре. Да, так может быть комфортно Мне же важна системность, поэтому я придерживаюсь несколько другой позиции, о чем распишу ниже. На мой взгляд,...