SLA в контакт-центре — это соглашение об уровне сервиса, которое фиксирует, за какое качество и скорость обработки обращений отвечает подрядчик. Если коротко, это набор измеримых обязательств, по которым заказчик проверяет работу аутсорсера, а не полагается на обещания. Мы в Wilstream в Москве всегда объясняем клиентам, что должно быть в SLA. Без чётких договорённостей аутсорсинг превращается в лотерею. Заказчик ждёт, что звонки берут быстро и вежливо, а по факту очередь растёт, часть обращений теряется, и предъявить нечего, потому что в договоре не прописано, каким должно быть качество...