В предыдущем посте ссылка мы размышляли, что иногда нужно выходить за рамки собственной индустрии и смотреть на benchmark “широко открытыми глазами”. А сегодня расскажем об инструменте, который уже давно используется в области IT - продуктов, но редко встречается в сфере предоставления услуг. SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) - в обычном понимании это внешний документ, который заключается между исполнителем и заказчиком, он регулирует параметры предоставляемого сервиса услуги...