Что сделать, чтобы гости оставались довольны, возвращались в ресторан и рекомендовали его своим друзьям? Нужно позаботиться о сервисе! В этой статье собраны простые и эффективные советы, как сделать сервис рабочим инструментом влияния на впечатление гостя.
Официанты — ключевые игроки вашего ресторана
Искренняя улыбка, участие, забота — это база хорошего обслуживания. А что если ваши официанты смогут «читать» гостей, подстраиваться под их настроение и угадывать их желания?
Совет
Обратите внимание на детали: как официанты взаимодействуют с гостями. Например, если за столиком празднуется день рождения, уместно предложить десерт со свечой и поздравить именинника. Если пара тихо беседует, лучше незаметно пополнить бокалы, позволяя им наслаждаться моментом без лишних вопросов. Если кто-то слегка задумчив, но часто смотрит в меню, это сигнал, что пора подойти и предложить что-то особенное. Важно почувствовать настроение гостей и действовать соответствующе.
Как выбрать идеального официанта
При создании команды мечты важно учитывать особенности заведения. Для небольшого кафе и ресторана высокой кухни потребуются разные специалисты. Но есть качества, которые одинаково важны в обоих случаях: общительность, аккуратность, желание учиться.
Совет
Уже на этапе собеседования старайтесь понять, насколько быстро кандидат способен находить общий язык с людьми. Даже телефонное интервью может многое рассказать о будущем сотруднике. Например, хороший знак, если во время звонка человек отвечает вежливо, четко и с энтузиазмом. Если же он позволяет себе быть грубым или невнимательным — вряд ли он сможет обеспечить должный уровень сервиса.
Стандарты обслуживания: когда правила работают на вас
Стандарты обслуживания — это основа, но не превращайте их в жесткие рамки. Скрипты могут помешать живому общению. Гостям нравится индивидуальный подход, поэтому давайте официантам возможность проявлять инициативу и адаптировать свое поведение в зависимости от ситуации.
Совет
Вместо шаблонных фраз, вроде «Здравствуйте! Я ваш официант», поощряйте сотрудников находить уникальные способы приветствия, которые бы соответствовали духу вашего заведения. Например, если ваше меню основано на традициях определенной кухни, официант может начать с приветствия на языке этой страны и рассказа о происхождении одного из блюд. Это добавит индивидуальности и поможет создать особую атмосферу.
Чему можно и чему нельзя научить
Когда сталкиваешься с недостатком кадров, приходится нанимать новичков. Их можно обучить базовым навыкам, таким как правильное обращение с подносом или сервировка стола. Но вот эмпатии и искреннему желанию помочь — не научишь. Поэтому на этапе отбора обращайте внимание на коммуникативные навыки.
Совет
Организуйте регулярные тренировки для сотрудников, где они смогут отрабатывать сложные сценарии обслуживания. Например, разыграйте сценарий, где гость недоволен качеством блюда или его нужно обслужить в условиях повышенной загруженности зала. Подобные тренировки помогут официантам уверенно реагировать на неожиданные ситуации и обеспечивать высокий уровень сервиса даже в сложных условиях.
Поддерживайте высокий уровень сервиса ежедневно
Постоянное обучение и развитие персонала — ключ к стабильному высокому уровню обслуживания. Даже небольшие ежедневные тренировки и обсуждения сложных случаев на пятиминутках помогут вашему персоналу расти и улучшать свои навыки.
Совет
Включайте в такие тренировки игру «Гость-официант». Эта игра — своего рода «театр» внутри вашего ресторана. Один сотрудник играет роль гостя, а другой — официанта, задача которого — максимально учтиво и профессионально обслужить его. Разыграйте различные сценарии: от простого заказа кофе до обслуживания капризного клиента с особыми пожеланиями. Это поможет персоналу научиться справляться с любыми ситуациями, укрепит их уверенность и сделает сервис более гибким и профессиональным.
Итого
Сервис в ресторане — это больше, чем просто выполнение стандартов. Это умение создать атмосферу, где гость чувствует себя желанным и особенным. Повышайте уровень профессионализма ваших официантов, и вы сделаете так, что ваше заведение будет оставаться в сердцах гостей на долгое время.
Читай нас в Telegram: t.me/elite_traderu.