Техническая поддержка. Многие путают функцию технической поддержки и Отдел технической поддержки. Функция технической поддержки - это набор процессов, которые обеспечивает процесс взаимодействия пользователей компании с ИТ функцией по инцидентам и типовым запросам на обслуживание. Например, пользователю нужно настроить принтер на ноутбуке, или у него не запускается программа или компьютер, или пропал интернет. Набор процессов обычно включает в себя: 🟣 Взаимодействие с пользователем по сути, срокам решения заявки 🟣 Обеспечение SLA (Service Level Agreement) - договоренность о том, как быстро и качественно будут решаться инциденты (чем быстрее, тем дороже) 🟣 Пути эскалации инцидентов для их быстрой ликвидации 🟣 Пути поиска проблем, вызывающих инциденты пути оптимизации обработки заявок по времени и стоимости для бизнеса и многое другое И в процессе реализации функции технической поддержки могут участвовать все ИТ компетенции, от рядовых инженеров техподдержки до программистов, аналитиков, тестировщиков, сисадминов. Отдел технической поддержки - это подразделение, которое является входной точкой по всем заявкам, отвечает за их своевременную обработку согласно SLA, за подключение прочих служб и компетенций к решению инцидентов согласно инструкциям, за решение ряда инцидентов согласно предоставленным инструкциям. Все, что инженеры технической поддержки не могут сделать сами, они передают в другие отделы. но при этом все равно отвечают за сроки реализации заявок. Таким образом, в реализации функции технической поддержки главную роль играет Отдел технической поддержки, но он борется не в одиночку. В следующем посте поговорим о методиках и лучших практиках работы службы технической поддержки. #туториал Главный по цифровизации | Александр Афанасьев | CIOaaS