Руководитель отдела продаж в B2B-сервисной компании смотрит дашборд: операторы вроде работают весь день, а конверсия в записи на демо падает. ФОТ растёт, очередь на линии тоже. Кажется, что нужно нанимать ещё людей, но цифры говорят обратное. Корень проблемы прячется в одной метрике, про которую часто забывают. Это Occupancy, загрузка оператора. Она показывает, какую долю смены человек реально провёл с клиентами, а сколько простоял в готовности или ушёл на затянутую постобработку. Если её не считать, легко получить два сценария сразу: операторы выгорели и при этом стоят в ожидании...