Оценка точек контакта автосервиса с клиентом входит в число постоянных задач руководителя станции. Одним из способов является построение Customer Journey Map (карта взаимодействия клиента с продуктом). CJM помогает понять, как ведёт себя клиент при взаимодействии со станцией, почему уходит к конкурентам, какие есть точки контакта с клиентом и почему они работают/не работают. Как составить CJM? Пример готово CJM (в данном случае для вымышленного автосервиса) по ссылке. Итог: результатом проработки CJM должны стать конкретные действия по устранению недостатков на клиентском пути...

Узнав про очередную поломку в своем автомобиле, вы, скорее всего, в ярости, в шоке, думаете “Мне завтра на работу ехать, мне некогда этим заниматься!”. Что ж, вас можно понять. Вы ищете в картах ближайший автосервис и идете туда, и скорее всего это будет Гаражный сервис Зайдя сюда, вы не увидите ни красивой зоны ожидания, ни профессионального оборудования. Лишь гараж и яму. На ваш неловкий вопрос о сертификатах вы не получаете вразумительного ответа. Цена, озвученная одним из немногочисленных (если не единственным) мастером вас вполне устраивает...