Любые претензии от клиентов выгоднее решать в переговорном процессе. Кроме того, для сервиса важно выстроить процессы, чтобы избежать претензий вовсе. Например, заезжает авто на обслуживание. В подкапотном пространстве сломаны защелки/щуп/крышка (подставьте свое). Задача механика — сразу зафиксировать неисправность и сообщить на приемку. А мастер-приемщик должен оповестить клиента. В противном случае придется доказывать, что поломка не вызвана нашими действиями. Со стороны клиента претензия будет вполне обоснована (он ведь мог и не знать о таких неисправностях)...