Давайте подумаем, когда у клиента возникает потребность в услугах, предположим, автосервиса. Возможные причины: экстренная поломка, которая зачастую случается где-то на дороге; диагностика и выявление проблем; последствия ДТП или повреждений; подготовка к сезону. Можно было бы подумать, что у клиента уже есть проверенный сервис, где он обслуживается, и в этом есть логика. Однако на практике это зачастую не так. Лояльность клиента условна и сильно зависит от обстоятельств. Машина может сломаться в пятидесяти километрах от его сервиса, и проблему надо будет решать где-то поблизости...

Представьте: человек ищет стоматологию, автосервис или салон красоты. Он открывает Яндекс.Карты или 2ГИС, листает список компаний и… всё решает по звёздочкам и отзывам. Ваша красивая вывеска и даже низкие цены тут мало кого волнуют. Потому что 95% людей читают отзывы, прежде чем позвонить. И тут работает жёсткая логика: хороший рейтинг — звонки идут к вам. Негатив без ответа — звонки улетают к конкурентам. Отзывы в геосервисах — это не «приятный бонус», а полноценный канал продаж. Клиент может простить неудобный сайт, не заметить красивую рекламу, но плохой рейтинг он не простит...