MakinMagicAgency

Все просто. Неудовлетворенный клиент не жалуется; он просто переключается на другой продукт. Клиенты не хотят ваш продукт или то, что он делает; они хотят, чтобы вы помогли им стать лучше. У клиента должен быть образ этого «лучше». У людей есть задачи; у вещей нет. У продуктов нет жизни, которую они хотят улучшить. У них также нет мотиваций, стремлений или сложностей. А вот у людей есть. У них есть жизни, которые они хотят улучшить. Поэтому задачи, подлежащие исполнению, есть у людей, а не у продуктов. Клиенты не определяют и не ограничивают конкуренцию на основе функциональности или физических характеристик продукта. Они используют все, что поможет им достичь успеха в их задаче, подлежащей исполнению. Когда клиенты начинают использовать решение для задачи, подлежащей исполнению, они перестают использовать что-то другое. Такова основа JTBD.

Я сегодня про жертв. Тех самых людей, на которых охотятся таргетологи, маркетологи и иные маньяки, любящие рисовать портреты целевой аудитории. Или СЕГМЕНТИРОВАТЬ. Иногда даже прилюдно. Техзадания, длиною в жизнь, куча характеристик и вводных данных. Все то, что мы ДУМАЕМ про нашего клиента. Лютая аналитика, цифры, результат, который не вызывает восторга… Знакомо? Мне ой как знакомо. Гляжусь в тебя, как в зеркало. Как в той песне. Изучаю, кластеризую, ранжирую. Базы данных, person story, метки и маячки на каждом углу пути потенциального клиента. Всё кругом в таблицах и числах-любо дорого поглядеть. Где же заветный кусь? Где моя жертва? Как то она неправильно себя ведет, зараза. Я же все как по учебнику! Молодой мужчина, 25-35 лет, не женат, но имеет постоянную подружку, проживает в крупном городе области (не менее 500000 чел), детей нет, зато есть работа менеджером. С нужным диапазоном образования, достатка и уровня трат. По моим подсчетам, он всю сознательную жизнь шел к тому, чтобы прочесть мой рекламный оффер. И вот -вот они должны встретиться. Вот он уже открывает смартфон, так близка долгожданная встреча! Но на пути попадается ножка незадвинутого с вечера стула. Она смачно соприкасается с мизинцем представителя моей целевой аудитории и безвозвратно корректирует его эмоциональный фон. И мастерски составленное сообщение встречается иначе, чем планировалось. Ах, какая нелепая случайность! Как и у других живых людей, которых распирает от нежданных восторгов и несварения после вчерашнего, мучают неучтенные угрызения совести или родные, отвлекает 100500 других причин. И мне становится понятно: неважно, кто ты по демографии, психотипу или социальному статусу. Каждый из нас слишком сложен, нас нельзя сосчитать и разложить по таблицам, поставить маячки и надеяться на клев. Поэтому все прицелы-с поправкой на ветер, погоду, блики солнца, проезжающие автомобили, пролетающих птиц и ворчливых соседей, толкающих под руку. Ну а если что не так-аналитика причешет в красивую статистическую цифру.

Малиновый вкус дурацких вопросов. Представьте, что Вы продавец мороженого. У Вас пятнадцать видов бразильского мороженого- самого лучшего, на минуточку! Вы осуществляете доставку, клиентская база растет. Вы счастливы. Клиент счастлив. И тут Вам в голову приходит мысль: пора расширять ассортимент. Вы вводите еще пять видов мороженого-лучше прежнего. Рассказываете всем и каждому о новинках. Все финансовые расчеты однозначно показывают-сейчас попрет. Вот сейчас. Еще пару дней-и точно попрёт. Но нет. Прироста выручки никакого. Нет его. Неужели клиенту не понравились новинки? Или Вы неверно выбрали вкусы? Вы спросили у клиента, хочет ли он новых вкусов. Готов ли он платить за новинки. Даже примерную сумму уточнили и исходя их среднего показателя и затрат установили цену. Все правильно сделали. ПравильНо? Вот именно, но. Клиент радостно отвечает на вопрос о вкусе. О цене. О готовности платить. Хвалит наше мороженое, хвалит нас. И вот, мы уже в ловушке. Нам так не хочется думать о том, что клиент лукавит. А клиенту совсем не хочется думать, отвечая на наши дурацкие (ну признайтесь уже!) вопросы и хочется быть хорошим. Разговор глухого со слепым. Очень информативно. А после, опираясь на вероятностную и совершенно недостоверную информацию, мы начинаем вносить изменения в продуктовую матрицу, бизнес-процессы или позиционирование. Результат Вы и без меня знаете. И тут, вероятно, Вы зададите мне вопрос: -Эй, уважаемый, что за бред? А где же выход?

Каждый из нас -клиент. Мы принимаем решения, покупаем, заказываем и оставляем отзывы. А часто ли мы слышим вопросы о продукте от тех, кто его производит? От тех, кто оказывает услугу? В лучшем случае-когда оставляем негативный отзыв. Есть конечно исключения (ох, как они меня радуют). Но в большинстве случаев задавать вопросы нам с вами, как клиентам, не торопятся. И это хорошо, потому как задавать вопросы нужно с умом. Наталкивая клиента на размышления (еще хуже- вынуждая давать поверхностные ответы), производитель рискует нарваться на далекие от правды рассуждения. Или на проекцию поведения, которая будет далека от реальной картины. В этом нет злого умысла- человеку свойственно выдавать желаемое за действительное и казаться лучше, чем он есть. Однако, задавая правильные, основанные на прошлом опыте клиента, вопросы, у нас с вами есть реальная возможность приоткрыть завесу тайны и чуть приблизиться к тем самым потребностям, о которых клиент не говорит. Ему не жалко, просто он пока не может сформулировать или осознать их. А может и жалко. Имеет право, как говорится.

Генерация идеи для креативного проекта: Вам тоже кажется, что генерация креативных идей-удел избранных? Что творческое мышление-это что то врожденное, данное свыше или выпестованное родителями? А между тем, креативность нестандартное видение задач позволяют находить решения неочевидные, а оттого высокоценные. На самом деле креативное мышление- это процесс структурный и основанный на определенных методиках. Собрав бэкграунд и освоив методики, Вы тоже можете выдавать креативные идеи для новых проектов и решения задач. Сегментирование ЦА и подготовка КП под них Сегментация целевой аудитории важный процесс для продаж. Даже если вы считаете, что Ваш продукт «для всех», Ваш клиент использует его в различных ситуациях и для решения разных задач. А значит, и предложение для каждого сегмента должно быть свое. Такое, чтобы клиент понял-это решение именно для него. Пришел, купил, пришел снова. Желанная цепочка, верно? Как ее выстроить? Как понять, какие категории клиентов есть у Вас? Как с ними говорить, чего они ждут от продукта и почему один ценностный посыл продукта не может охватывать все клиентские аудитории? Коллаборации Как только внутренне мы готовы к переменам-перемены случаются. На смену старым моделям поведения, неэффективным в изменившейся среде, приходят новые. Так и в бизнесе. Когда старые схемы перестают работать-пора строить новые. И вот здесь необходимо подключать не только свои знания и опыт, но и ресурсы потенциальных партнеров. Новые возможности малых компаний-создание коллабораций. Информационных, маркетинговых, продуктовых. Общие усилия и совместные ресурсы не создают конкуренцию, а позволяют увеличить клиентскую базу, повысить доверие аудитории к продукту и снизить расходы на привлечение новых клиентов. Как выбрать партнера для коллаборации? Оценить возможности партнера? Разработать концепцию и спланировать концепцию? И самое главное-определить финансовые затраты и не подраться из-за прибыли?