Ирина Кормакова | БФЛ-бизнес без ручного управления

Рекламный бюджет потрачен, обращения поступили, но договоров оказалось заметно меньше, чем ожидал собственник. В такой ситуации на совещании довольно быстро появляется версия: реклама не работает, а подрядчик приводит не тех людей. Иногда проблема действительно в рекламе. Но бывает и иначе: человек увидел предложение, заинтересовался и оставил заявку, а компания потеряла его уже на этапе обработки. Деньги на привлечение клиента потрачены, но до нормального разговора с менеджером он так и не дошёл...

В одной из БФЛ-компаний CRM уже использовалась. В системе находились клиенты, сделки, задачи, комментарии и история общения. Однако сотрудники вели работу по-разному, а руководитель не видел общей картины движения клиентов и платежей. Один менеджер подробно заполнял карточки, другой оставлял часть договорённостей в переписке. Некоторые сотрудники своевременно переводили клиента на следующий этап, а другие использовали статусы CRM по собственному пониманию. Платежи частично контролировались отдельно, а сложные ситуации обсуждались в рабочих чатах и не всегда отражались в системе...

Собственник одной БФЛ-компании хотел снизить объём ручного контроля. В компании уже работали сотрудники, использовалась CRM, клиенты проходили путь от обращения до юридического производства. При этом руководителю регулярно приходилось открывать отдельные сделки, уточнять информацию у сотрудников и выяснять, что происходит с конкретными клиентами. Сначала проблема выглядела как сильная зависимость бизнеса от собственника. Во время диагностики стало понятно, что причина находилась в организации клиентского пути...

В одной из БФЛ-компаний увеличивалось количество договоров, а многие клиенты оплачивали услугу банкротства в рассрочку. По отчётам продажи росли. Менеджеры выполняли план, сотрудники были загружены, новые клиенты регулярно поступали в работу. При этом фактические поступления всё чаще отклонялись от ожидаемого графика. Часть клиентов задерживала оплату, сотрудники поздно замечали просрочки, а дебиторская задолженность постепенно увеличивалась. Чтобы увидеть реальную ситуацию, собственнику приходилось самостоятельно проверять платежи и уточнять информацию у сотрудников...

Рост БФЛ-компании обычно воспринимается как однозначно положительный результат. Становится больше обращений, договоров и клиентов в работе. Расширяется команда, увеличивается рекламный бюджет, появляются руководители подразделений. Однако вместе с ростом собственник может столкнуться с неожиданной ситуацией: компания стала больше, а управлять ею стало сложнее. Сотрудникам требуется больше уточнений. Передача клиента между отделами занимает больше времени. Задачи задерживаются. Информация о платежах и договорённостях находится в разных местах...