Кербникова Елена. Где бизнес теряет деньги.

Вы платите за каждого нового клиента: рекламой, временем менеджеров, скидкой на первый заказ. А потом этот клиент живёт в чате мессенджера и в телефоне сотрудника. Один вопрос: если завтра этот канал станет недоступен, сможете ли вы связаться со своими покупателями? Когда я смотрю на бизнес как стратег, я почти всегда вижу одну картину. Часть клиентов — в мессенджере. Часть — в личных телефонах менеджеров. Остальное — в таблицах, старой CRM и переписках, к которым у собственника нет доступа. Пока всё работает, это удобно...

Бюджет тот же. А заявок меньше, чем год назад. Те, кто всё-таки пишет, приходят уже подготовленными. Они сравнили цены, прочитали отзывы и сразу спрашивают: «А чем вы лучше?» Менеджер в этот момент открывает скрипт, написанный несколько лет назад: «Здравствуйте! Вам удобно сейчас разговаривать?» Неудобно. Клиент уже прошёл большую часть пути без вас. Ещё несколько лет назад путь клиента был коротким: увидел рекламу - позвонил - менеджер рассказал, убедил, продал. Сегодня между рекламой и звонком появилось множество шагов...

Продукт хороший. Реклама работает. Заявок всё больше. А продаж больше не становится. Собственник смотрит на цифры: бюджет на рекламу растёт месяц за месяцем, а выручка стоит на месте. Первое желание — добавить ещё. Может, просто мало вложили? Именно в этот момент добавлять нельзя. Реклама — самый понятный рычаг. Вложил деньги — получил заявки. Это видно, это можно посчитать, это быстро. Когда продажи не растут, кажется логичным: значит, мало клиентов. Значит, нужно больше рекламы. Если не помогло — значит, реклама плохая, нужно менять подрядчика...

В этом году компания продала больше, чем в прошлом. Клиентов больше, заказов больше, выручка выросла. А денег на счёте меньше. Собственник открывает отчёт, видит рост оборота и не понимает: куда всё делось? Если вам знакомо это чувство, вы не одиноки. За последние годы так живут очень многие компании. И причина почти никогда не в том, что «рынок плохой». Долгое время оборот был главным показателем успеха. Растёт выручка — значит, бизнес растёт. Сегодня это не так. Компания может делать 100 миллионов рублей в год и почти ничего не зарабатывать...