Kazitskiy Consulting

Всем привет! Прошли пару недель отпуска и продолжить хотел с одной истории. Самодиагностика Приезжает клиент клиент на сервис с жалобой, что машина не едет, оговорюсь, коммерческий транспорт, турбодизель. Диагностировал сам, на предложение провести диагностику, категорически отказался, мол не хочет переплачивать так понятно, почему не едет. В заявке - Замена топливных форсунок, присутствовал при работах. Замена топливных форсунок не помогла. Начали сильно плавать обороты. Клиент принимает решение менять клапан регулировки давления на ТНВД. Замена прошла успешно, клапан прописан в ЭБУ. ДВС стал работать ровнее, но так же не едет. Клиент «достает из-под полы» восстановленную турбину - меняем! Хочу заметить, что все это время, на каждом этапе я предлагал произвести диагностику, подключить компьютер и просмотреть параметры, но клиент категорически отказывался. После замены турбины, сопутствующих прокладок выпуска, машина…. Так же не едет. И тут клиент начал дальше гадать: «Может клапан ЕГР? Но он отшит» и так далее. И после 3-х часовых мучений соглашается на диагностику Результат: Замена датчика ДМРВ за 10000 рублей и машина ожила и поехала. Я к чему все это написал? Ладно этот клиент, так сказать приближенный и все свои манипуляции с ошибками в самодиагностики принял на свой счет. А если это был бы сторонний клиент, я больше чем уверен, что где в глубине души он оставил бы виновным в своих же действиях сервис. Вывод: Не верить самодиагностике, «дожать» клиента в любом случае на все проверки перед работами. Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #Автосервис #мастер #консультатнт #приемщик #обучениемастеровприемщиков #обучение #лайфхак #увеличениеприбыли

Запись и возражения при обзвони клиентов (из обучения по теплым звонкам) При положительном решении клиента необходимо произвести запись клиента в журнале ремзоны, поставить отметку, что клиент приедет по обзвону. В случае отказа клиента, необходимо выяснить, что не понравилось, проработать возражение, узнать с чем сравнивает клиент если дорого. Если предложения, которые были озвучены не подходят по временным рамкам, не тот пробег, проводил процедуры в другом сервисе, договоритесь о повторном звонке через определенный период, поставьте напоминание в Журнале записи Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #Автосервис #мастер #консультатнт #приемщик #обучениемастеровприемщиков #обучение #лайфхак #увеличениеприбыли

Из урока …предлагая запись на сервис, не стоит спрашивать “Могу ли я Вас записать?”, клиент может уйти думать или что то еще, сразу спрашивайте на какое время Вас записать на сегодня или завтра… Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #Автосервис #мастер #консультатнт #приемщик #обучениемастеровприемщиков #обучение #лайфхак #увеличениеприбыли

🧠Мысли вслух 🔺Недавно приезжал клиент, обычная Лада Гранта, правда на автомате, комплектация хорошая. Выбор клиента пал на наш сервис только из-за расположенности. Подремонтировали подвеску, на второй раз заменили ГРМ. 🔸И знаете, что я увидел в глазах клиента? Человек «выдохнул», я увидел, что клиент нашел, что что ему нужно, то что он искал давно. Это как с парикмахерской, перебираешь мастеров салоны и все не то, и вдруг тебя постригли отлично, денег взяли приемлемо, обслуживание и отношение хорошее. ‼️Так и тут. Получил некое удовлетворения от своей работы, когда увидел что клиент остался доволен всем. Очень хочу, что бы мастера-приемщики, консультанты, слесаря, диагносты думали не только о своем заработке, но и о том что несут людям добро! Клиенты на всегда! Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #Автосервис #мастер #консультатнт #приемщик #обучениемастеровприемщиков #обучение #лайфхак #увеличениеприбыли

Продажи на приемке 🧠Допустим Вы начали оформлять нового клиента, у Вас нет истории по ремонту автомобиля, но Вы знаете марку, модель и пробег автомобиля. Всегда задайте вопросы клиенту, можно даже сделать некоторую памятку, вроде чек листа: Когда меняли масло ДВС, коробке, охлаждающую и тормозную жидкость. Такие вопросы не только являются проявление заботы о клиенте, но и создают общую картину об эксплуатации автомобиля. Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #Автосервис #мастер #консультатнт #приемщик #обучениемастеровприемщиков #обучение #лайфхак #увеличениеприбыли

🔺Удобный разговор 🔻При исходящем звонке МП всегда обязан спросить удобно ли сейчас разговаривать. Для чего это необходимо? Спрашивая: «Удобно ли сейчас говорить» Вы, во-первых, проявляете заботу, во-вторых при положительном ответе заимствуете время у клиента для свободного разговора. У Вас появляется возможность спокойно и без спешки преподнести нужную информацию и полностью рассказать про предложение. И не маловажный аспект в том, что если клиенту не удобно говорить, то появляется возможность отложить разговор, перенести звонок на удобное время, естественно договорившись об этом с клиентом. ‼️Важно! Нельзя забывать, о том, что перенос разговора — это отработка возражения клиента, его необходимо выполнить и обязательно отметить в ПО дату и время повторного звонка. Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #Автосервис #мастер #консультатнт #приемщик #обучениемастеровприемщиков #обучение #лайфхак #увеличениеприбыли

🔺Нашел тут в старых запасах лекцию по 🥶холодным звонкам, которая конечно была написана в спешке, но достаточное количество мастеров прослушало этот курс и в дальнейшем успешно применяло 🔻Суть лекции было в том, что бы приглашать клиентов на сервис под предлогом траты накопленных бонусов по системе лояльности 🔸Вот выдержка: …Подготовка к звонку: Подготовленный материал, предстоящий звонку, является неотъемлемой частью предложения клиенту. Детальность и точность проработки предложения напрямую будет влиять на положительный результат звонка. При совершении звонка Мастер-приемщик в первую очередь должен «продать» приезд клиента на сервис, а далее уже «продать» услуги сервиса. Для правильной проработки предложения необходимо до звонка клиенту иметь различные варианты оффера, например, не только предложение по ТО, но и варианты сезонных услуг, такие как шиномонтаж, развал-схождение и даже контрольный осмотр после ремонта и продолжительного отсутствия клиента на сервисе. Важно! Предложение клиенту должно подходить. Чем предложение будет максимально подходить и актуально для клиента, чем выше будет успех «продажи» приезда!… 🧠Думаю переработать эту лекцию в полноценный урок, как Вы считаете? Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #Автосервис #мастер #консультатнт #приемщик #обучениемастеровприемщиков #обучение #лайфхак #увеличениеприбыли

Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #мастер #приемщик #обучение #лайфхак

🧠 «Взбодрить» диалог 🔺Ситуация: Звонит клиент узнать стоимость работ и запчастей. Мастер-приемщик по телефону сообщает цену, клиент говорит спасибо, мастер - до свидания. Еще нескорые мастера добавляют «нуууу если что звоните», забудьте, никто не позвонит. 🔻Решение: 1️⃣ Надо создать контакт: знакомство, боль клиента и т.д. 2️⃣ Поддерживать диалог. 3️⃣ Ценность Вашего продукта (услуги) По знакомству и ценности писал выше, по поддержанию диалога вот Вам скрипт 🔸Пример: Вы представились, познакомились с клиентом, узнали боль клиента и готовы назвать стоимость работ и запчастей МП: Стоимость работ по замене шаровой опоры вместе запчастями будет 3500р К: Ага, спасибо Далее вытягиваем диалог МП: А Вы сами продиагностировали этот стук? А давно с эти стуком ездите? Сильно стучит спереди? ИЛИ МП: Вообще сама процедура не долгая, можно будет даже сегодня решить эту проблему МП: Так то на нашей станции, когда будем менять Вам шаровую сделаем бесплатный осмотр всей подвески и тех жидкостей И т.д. ‼️Вы должны всегда действовать по ситуации, даже если клиент начинает «сливаться» Вы должны в первую очередь «взбодрить» диалог, задавать вопросы и подводить правильно к записи Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #мастер #приемщик #обучение #лайфхак

В ответ на пост В продолжении... 🔺Например при снятии передних амортизаторов необходимо снимать стойки стабилизатора, иногда такие стойки попросту не откручиваются и подлежать замене, это продажа ЗЧ без работ. Вместо замены одного сайлентблока и шаровой на рычаге, вполне убедительно для клиента будет заменить рычаг в сборе, Вы легко продадите рычаг с работой только по замене его, что не намного дороже выйдет с работами и запчастями по замене СБ-ков и будет еще надежнее. 🔻Таких примеров можно привести достаточное количество. Если мастер, прежде чем составлять смету работ “по заданию клиента” разработает свой план, убедительно расскажет о всех преимуществах такого плана, то даже если будет конечная стоимость сметы дороже, клиент как правило, примет Ваш вариант. ‼️Ведь Вы специалист, Вам он доверяет, Вы делаете лучше почти за те же деньги. Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #мастер #приемщик #обучение #лайфхак

🔺Наблюдая за мастерами на приемке, я не редко встречал ситуации, что сотрудники в какой-то момент не предлагали дополнительные услуги, мотивируя тем, что клиент не выглядит достаточно платежеспособным. 🔻Поясню, мастер-приемщик, опасаясь, что клиент выйдя за определенные рамки своего бюджета, вообще откажется и от основных работ. ‼️Это кардинально не правильно так думать! Мало того, что мастер додумал себе какой-то бюджет, он еще и решил за клиента, что ему необходимо, а что нет. ❓Если автомобилю это необходимо, если эту неисправность надо решать, если по пробегу необходимо что-то сделать, предлагайте! А вот потом если клиент будет возражать, применяем тактику работы с возражениями, например часть работ сегодня, другую часть через 2 недели и т.д. Я видел много примеров, когда клиент соглашался на все необходимые работы, а первое знакомство, мягко сказать, говорило об обратном. ‼️Никогда не считайте деньги клиента! Всем отличных продаж! @kazitskiyconsulting #продажи #сто #мастер #приемщик #обучение #лайфхак

С праздником, друзья!