КАК ВЕРНУТЬ НЕДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА НАЗАД В КОМПАНИЮ В конце 2022 года, владелец логистической компании, у кого много грузовых машин, попросил вернуть назад компанию производителя соков. То есть был конфликт, который длился уже пару лет, и его не удавалось уладить. И даже причины были не ясны. Мы договорились. Я взял все данные, и начал общаться. Я быстро узнал всех, кто имеет отношение к этому. Начал звонить на городской телефон. Познакомился с секретарями, потом с руководителем по логистике, с главным бухгалтером, и в конце дошёл до службы безопасности. Спустя 2 месяца ситуация была полностью решена, положительно. И компанию перевозчика снова внесли в список разрешённых подрядчиков. Владелец поблагодарил меня. Это был уже не первый случай, когда мне удалось такое проделать. КАК ЭТО МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ ВЫ: ПЕРВОЕ. В начале очень важно поговорить с тем, с кем возникло непонимание. Кто принимал решение о разрыве отношений. Здесь очень важно запастись терпением, и дозвониться до человека. Часто человек будет избегать такого разговора, особенно если он очень недоволен. Но важно получить его согласие на короткий разговор. Здесь можно сказать, что нам очень важно в целом сгладить этот конфликт. Мы ничего не будем вам навязывать, просто хотим это уладить. ВАЖНО! Это должен делать не тот человек, с которым был конфликт (ваш сотрудник имеется в виду), а кто-то из руководителей, или ещё кто-то, кто умеет хорошо общаться. Это важно. Теперь, человек освободил для вас 5 минут, и это может быть с третьей попытки, или даже с 10-й. ВТОРОЕ. Вы говорите ему: расскажите, пожалуйста, что вообще произошло. И внимательно слушаете. НЕ спорите. А внимательно слушаете. Будете спорить - всё испортите. Выясняете все детали через дополнительные вопросы. И всё записываете ручкой на бумагу. Дальше вы говорите ему, что понимаете его, и что эта ситуация действительно не правильная. То есть искренне соглашаетесь с ним, с его недовольством. Даже если он в чём-то не прав. Просто внимательно слушаете. Это важно. Ключевое здесь то, что человек должен выговориться. И тогда его лояльность вернётся. Вы говорите ему: СПАСИБО, что рассказали честно ваше мнение. Точка. ТРЕТЬЕ. После того, как он закончил, и вы убедились, что он высказал всё своё недовольство, а это уже большая победа - вы у него спрашиваете: КАК МЫ МОЖЕМ ЭТО КОМПЕНСИРОВАТЬ? Точка. Опять выслушиваете. В ответ говорите: Я всё передам нашему руководству. И отпишусь вам. Ничего не обещаете. Ни в коем случае ничего не предлагаете. Просто принимаете запрос. Благодарите его и прощаетесь. Даже если он ничего не попросит, лояльность его вернётся. Он это переварит за пару дней. А дальше, с помощью общения и компенсации, вы сможете вернуть его назад. Но точно, он уже не будет распространять про вашу компанию слухи и недовольство. Применяйте друзья.
2 года назад
Сергей Василенко
РЕЗУЛЬТАТ: 42,2 км за 4 часа 20 минут. Тело как у атлета. Что было сделано: 5,5 месяцев тренировки 5 раз в неделю. Один раз, за двое суток я сделал три тренировки. Утром, вечером, и на следующий день днём. Было жарко. После 25 км на третьей я лёг на траву и долго лежал. Сил не было вообще. Еле дошёл до дома. Организм не справился и я не успел восстановиться. После этого заболел. Нарушил порядок. Один день пропустил и решил сделать две тренировки на следующий день. Также, я столкнулся с проблемой в начале подготовки. Я не правильно бегал. Болели ноги и колени. Вместо бега и прыгал вперёд. Когда мы увиделись с тренером, он меня скорректировал, показал технологию, и я стал правильно бегать. Боли ушли. Я стал получать удовольствие от тренировок. Технология есть у всего. Важно её применять. Правильно применять. Было такое, что я замёрз очень сильно. На улице минус 30 примерно. Просто обледенел после 20 км. Заходил греться в торговый центр, чтобы потом дойти до дома. Было такое, что шёл мокрый снег и была слякоть. Мерзко. А что делать?! Надо делать тренировку. По другому ни как. На фото моя дочка встречает меня. Ей там 2,5 года. Покрывало специальное для сохранения тепла. Было круто. Это был мой второй марафон.
В данный момент направил всё своё внимание на сегмент HoReCa (это аббревиатура из слов Hotel (отель), Restaurant (ресторан) и Catering (кейтеринг). HoReCa — это индустрия гостеприимства, или гостинично-ресторанный бизнес). Мне это очень нравится. У меня здесь большой опыт. Я был более чем в ста отелях по всему миру, а также посетил больше 300 кафе и ресторанов. Плюс занимался продажей женской одежды из Италии, и другими проектами, где на первом месте является хорошее обслуживание клиентов. Ещё сюда добавился мой опыт в написании отзывов. На Яндекс у меня больше 1.5 млн просмотров, и я продолжаю писать отзывы, давать обратную связь компаниям, чтобы они могли улучшить свою работу и больше зарабатывать. Вся моя работа направлена на улучшение жизни людей, делать людей и клиентов и сотрудников более счастливыми. Не у всех есть такая цель. Но есть компании, которые понимают истинную ценность отношений с другими людьми.
1 год назад
Дорогие предприниматели и эксперты! Очень важно ваше мнение. Насколько актуальны для вас сейчас эти темы? 1) как выстраивать отношения с клиентами, 2) как обрабатывать входящие заявки на высшем уровне, 3) как закрывать сделки на высокие чеки, 4) как улаживать недовольных клиентов, 5) как возвращать клиентов назад, 6) как выяснять боли и потребности у клиентов. Напишите пожалуйста в комментариях своё мнение
1 год назад
Дорогие предприниматели и эксперты! Очень важно ваше мнение. Насколько актуальны для вас сейчас эти темы? 1) как выстраивать отношения с клиентами, 2) как обрабатывать входящие заявки на высшем уровне, 3) как закрывать сделки на высокие чеки, 4) как улаживать недовольных клиентов, 5) как возвращать клиентов назад, 6) как выяснять боли и потребности у клиентов. Напишите пожалуйста в комментариях своё мнение
1 год назад
РЕЗУЛЬТАТ ВНЕДРЕНИЯ ЭТИХ ИНСТРУМЕНТОВ - ЭТО РАБОТАЮЩИЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ. Это план действий. Буду рад обратной связи и вопросам в комментариях и в личных сообщениях. Каждый продавец натренирован и способен общаться с любым клиентом на высшем уровне. Каждый продавец занят делом, а не просто сидит и ждёт входящих заявок. Результат - увеличение дохода и продаж в целом. БЛОК 1. Тренировка отдела продаж: аудит отдела продаж проведение опроса клиентов на тему сервиса обучение РОП разработка скриптов общения с клиентами внедрение статистик практика общения и продаж - много тренировок с каждым человеком с применением на практике БЛОК 2. Курс новичка (книга продаж): аудит каждого человека в отделе продаж создаём базис (идеология и ценности) - зачем работает компания создание материалов для обучения, то есть, всё о продукте (словарь, фото, видео, статьи) следующий раздел обучения - это особенности работы компании (юридические, бухгалтерские и другие особенности, условия предоставления) следующий раздел - это воронка продаж - из каких шагов состоит весь процесс продаж создаём контрольные листы для прохождения обучения выгружаем всё это на платформу (на Bitrix24 или GetCourse), и делаем в печатном виде работа с РОП и с продавцами - здесь необходимо провести через обучение всех ребят, и обучить РОП это использовать БЛОК 3. Воронка найма (автоворонка): ищем и нанимаем HR и сразу его внедряем в работу описываем портрет РОП и продавца. Это профиль вакансии проводим опрос подходящих кандидатов создаём продающие объявления на вакансию РОП и продавца тестируем объявления через опрос создаём анкету по нашей форме (вместо их резюме) создаём несколько видео о компании создаём тестовое практическое задание для РОП и продавцов выбираем подходящий тест на личностные качества выгружаем всё это на Битрикс24 настраиваем ботов подключаем Авито и настраиваем его (интеграция с Битрикс24) подключаем HHру и настраиваем его (интеграция с Битрикс24) создаём сценарий проведения собеседований на обе вакансии ВАЖНО! Если отдел продаж отсутствует, или продавцы не обучены, то начинаем со второго блока.
1 год назад
РЕЗУЛЬТАТ: 42,2 км за 4 часа 20 минут. Тело как у атлета. Что было сделано: 5,5 месяцев тренировки 5 раз в неделю. Один раз, за двое суток я сделал три тренировки. Утром, вечером, и на следующий день днём. Было жарко. После 25 км на третьей я лёг на траву и долго лежал. Сил не было вообще. Еле дошёл до дома. Организм не справился и я не успел восстановиться. После этого заболел. Нарушил порядок. Один день пропустил и решил сделать две тренировки на следующий день. Также, я столкнулся с проблемой в начале подготовки. Я не правильно бегал. Болели ноги и колени. Вместо бега и прыгал вперёд. Когда мы увиделись с тренером, он меня скорректировал, показал технологию, и я стал правильно бегать. Боли ушли. Я стал получать удовольствие от тренировок. Технология есть у всего. Важно её применять. Правильно применять. Было такое, что я замёрз очень сильно. На улице минус 30 примерно. Просто обледенел после 20 км. Заходил греться в торговый центр, чтобы потом дойти до дома. Было такое, что шёл мокрый снег и была слякоть. Мерзко. А что делать?! Надо делать тренировку. По другому ни как. На фото моя дочка встречает меня. Ей там 2,5 года. Покрывало специальное для сохранения тепла. Было круто. Это был мой второй марафон.
1 год назад
РЕЗУЛЬТАТ: 600.000 р. выручка за день. Прибыль 70.000 р. Что было сделано: Опрос целевой аудитории. Реклама в соцсети. В рекламе использовал данные из опроса. То есть, текст был написан на основе опроса. Вложено в рекламу 14.000 р. Пришло 3 заявки. Один из трёх купил и заказал бетон. И это была реклама не в Яндекс, а в соцсети. Вот так в совокупности работает технология опросов и правильно настроенная реклама. Друзья, это реальный кейс. Я сам всё это проделал в 2021 году. Более того, отгрузка проходила в Москве, а я уже переехал в Краснодар. Отгрузку совершил удалённо.
1 год назад
ПОЛУЧИВ ВАШ ЗАПРОС, Я ПРОВОЖУ ОПРОСЫ СРЕДИ ВАШЕЙ ЦА, выявляю все необходимые данные, для составления рекламы, которая будет наиболее эффективная с использованием этих данных и принесёт значительно больше откликов. Кроме того, я составляю вам, на основе опроса 20 убойных офферов, которые просто отрывают голову клиентам и побуждают их бежать на ваши услуги или за вашими товарами - только волосы назад. В опросы входит много пунктов, мы определяем, какие вам требуются и проводим опрос именно по выявлению этих пунктов. Такие, как цвет, линии, шрифты, боли, хотелки, страхи, мечты и т.д.
1 год назад
КАК ВЕРНУТЬ НЕДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА НАЗАД В КОМПАНИЮ В конце 2022 года, владелец логистической компании, у кого много грузовых машин, попросил вернуть назад компанию производителя соков. То есть был конфликт, который длился уже пару лет, и его не удавалось уладить. И даже причины были не ясны. Мы договорились. Я взял все данные, и начал общаться. Я быстро узнал всех, кто имеет отношение к этому. Начал звонить на городской телефон. Познакомился с секретарями, потом с руководителем по логистике, с главным бухгалтером, и в конце дошёл до службы безопасности. Спустя 2 месяца ситуация была полностью решена, положительно. И компанию перевозчика снова внесли в список разрешённых подрядчиков. Владелец поблагодарил меня. Это был уже не первый случай, когда мне удалось такое проделать. КАК ЭТО МОЖЕТЕ СДЕЛАТЬ ВЫ: ПЕРВОЕ. В начале очень важно поговорить с тем, с кем возникло непонимание. Кто принимал решение о разрыве отношений. Здесь очень важно запастись терпением, и дозвониться до человека. Часто человек будет избегать такого разговора, особенно если он очень недоволен. Но важно получить его согласие на короткий разговор. Здесь можно сказать, что нам очень важно в целом сгладить этот конфликт. Мы ничего не будем вам навязывать, просто хотим это уладить. ВАЖНО! Это должен делать не тот человек, с которым был конфликт (ваш сотрудник имеется в виду), а кто-то из руководителей, или ещё кто-то, кто умеет хорошо общаться. Это важно. Теперь, человек освободил для вас 5 минут, и это может быть с третьей попытки, или даже с 10-й. ВТОРОЕ. Вы говорите ему: расскажите, пожалуйста, что вообще произошло. И внимательно слушаете. НЕ спорите. А внимательно слушаете. Будете спорить - всё испортите. Выясняете все детали через дополнительные вопросы. И всё записываете ручкой на бумагу. Дальше вы говорите ему, что понимаете его, и что эта ситуация действительно не правильная. То есть искренне соглашаетесь с ним, с его недовольством. Даже если он в чём-то не прав. Просто внимательно слушаете. Это важно. Ключевое здесь то, что человек должен выговориться. И тогда его лояльность вернётся. Вы говорите ему: СПАСИБО, что рассказали честно ваше мнение. Точка. ТРЕТЬЕ. После того, как он закончил, и вы убедились, что он высказал всё своё недовольство, а это уже большая победа - вы у него спрашиваете: КАК МЫ МОЖЕМ ЭТО КОМПЕНСИРОВАТЬ? Точка. Опять выслушиваете. В ответ говорите: Я всё передам нашему руководству. И отпишусь вам. Ничего не обещаете. Ни в коем случае ничего не предлагаете. Просто принимаете запрос. Благодарите его и прощаетесь. Даже если он ничего не попросит, лояльность его вернётся. Он это переварит за пару дней. А дальше, с помощью общения и компенсации, вы сможете вернуть его назад. Но точно, он уже не будет распространять про вашу компанию слухи и недовольство. Применяйте друзья.
2 года назад
ПРОВОЖУ ОПРОСЫ ПОСЛЕ КОТОРЫХ ВАША РЕКЛАМА РАБОТАЕТ Опрос действительно влияет на это? Давайте разберёмся вместе. Представьте, что продаёте холодильники. И в рекламном объявлении вы пишите, что у вас надёжные холодильники. Вбрасываете бюджет тысяч 200 в месяц, а конверсия очень низкая. "У нас самые лучшие надёжные холодильники..." Всё очень просто. Вашим клиентам нужны (условно) компактные или красивые холодильники, а не надёжные. Поэтому и нет отклика. Но вы и ваш подрядчик просто не можете этого знать, пока не спросите у них. А спросить надо у сотни разных людей из вашей аудитории, чтобы очень точно это определить. Так несколько месяцев подряд. И ваш подрядчик на самом деле старается, и умеет хорошо настраивать рекламу. А реклама всё равно не работает. И вы расстраиваетесь, и ставите крест на своём продвижении. Это поражение. Ну а кому захочется выбрасывать деньги в никуда?! Для этого и нужен опрос. Хорошее, качественное общение, когда люди с большим интересом и вовлечённостью говорят своё мнение о ваших холодильниках.
2 года назад
РЕКЛАМА РАБОТАЕТ ХОРОШО КОГДА? В этом году мне уже удалось провести 2 опроса. Исследование целевой аудитории или Маркетинговое исследование. Причём для двух разных секторов бизнеса: B2B (business-to-business) — торговые отношения между юридическими лицами и B2C (business-to-consumer, «бизнес для потребителя») — коммерческое взаимодействие бизнеса и частных лиц. Для кафе и поставщика замороженных десертов. То есть, я звонил клиентам этих компаний, задавал им вопросы, точные и последовательные, внимательно слушал и всё фиксировал. Невероятно! Это два разных региона, и на вопрос "Какими социальными сетями Вы пользуетесь больше всего?" в разных регионах ответили по-разному. То есть в Мурманске люди сидят в одной соцсети, а в Краснодаре в другой. Тут ещё дело и в самой аудитории. Есть разные типы публики, возраст, интересы и так далее.. Разные слои общества могут находиться в одном городе, и при этом использовать разные соцсети, ходить в разные виды заведений, читать разные источники информации. Но что-то всегда их объединяет. А выяснить это можно, и важно, именно пообщавшись с ними. Это означает, что запуск продвижения нужно делать именно там, где находятся клиенты. А не наоборот. У меня к вам вопрос: Когда вы собираетесь делать рекламу, как вы узнаёте, где именно это делать? Напишите в комментариях ваши версии