UpTell

Менеджер выполнил план по возврату клиентов, получил премию, а собственник смотрит на сделки без особой радости. Я считаю, что проблема часто начинается с самого задания. Расскажу, как я предлагаю разделять вознаграждение продавца и контролировать его ежедневную работу. Допустим, вы обещали десять тысяч за трёх возвращённых клиентов. Менеджер выбирает тех, кому проще что-нибудь продать, даёт доступную ему скидку, получает три небольшие покупки. Всё, премия заработана. Насколько выгодны сделки? Будет...

Около двух часов чистого разговора за рабочий день — такой результат показывали мои сильные менеджеры. Иногда получалось два с половиной, и это был человек, который фактически не выпускал трубку из рук. Я считал звонки и секунды общения, поэтому хорошо видел, из чего складывается этот результат и где заканчивается ресурс человека. В продажи я пришёл в 2009 году. Работал с компаниями, продавал в полях и по телефону. А в 2016-м мне нужно было уже самому строить отдел продаж. Тогда я занимался Торгбоксом — агрегатором информации о контрагентах и закупках...

Автоответ сообщает, что вы увидели обращение. А дальше нужно объяснить цену, разобраться в задаче и договориться о следующем шаге. Всё это остаётся на администраторе или собственнике. По первому сообщению не всегда понятно, что за клиент перед вами. Один готов заказать, другому нужна помощь с выбором, третий ищет услугу, которой у вас нет. Чтобы отличить их, приходится поговорить с каждым. ИИ-агент полезен там, где может провести эту первую беседу по вашим правилам. Консультацию об услуге и цене...

Второй сотрудник, онлайн-запись или ИИ-помощник — что поможет разгрузить переписку в салоне? Разберём, какие задачи можно передать BB-помощнику, где нужен администратор и по каким пяти признакам проверить, стало ли обслуживание удобнее. У стойки рассчитывается клиент. Следующий посетитель уже пришёл, мастер просит уточнить запись, а телефон сообщает о новом сообщении. Человек в чате хочет узнать цену и выбрать время. Администратор видит его вопрос, но сейчас ему нужно закончить разговор с гостем...

Компания может платить за рекламу, вести CRM, нанимать менеджеров и все равно терять входящие заявки. Процесс обычно выглядит так: человек оставил телефон, заявка попала в систему, менеджер связывается в течение дня. Но в реальности, клиент обратившийся с прямым запросом уже ждет, сравнивает варианты и часто пишет не одной компании, а сразу нескольким. Он обеспокоен, ему нужны ответы здесь и сейчас. Часто проблема - в первом контакте: кто ответил, когда ответил, что уточнил, куда записал данные, а главное - сформировал ли доверие тот, кто общается...