Дарья Лучина. Сервис в ресторанах

ХОЧУ У ВАС РАБОТАТЬ. А потом исчезает. Почему рекрутинг в ресторанах всё больше напоминает некое дейтинг-приложение? Немного поражаюсь рынку труда. Хотя нет, не немного. Приходит кандидат на собеседование. Говорит: - Хочу у вас работать.Очень понравился ваш проект. Когда можно выйти? Презентуешь проект и компанию. Рассказываешь про команду, обучение, условия. Человек задаёт вопросы, кивает, улыбается. Видно, что заинтересован. Договариваетесь о пробной смене. Я всегда говорю одну простую вещь: «Если передумаешь - просто напиши. Это нормально. Не хочешь работать - окей. Нашёл другое место - тоже окей. Передумал вообще работать в индустрии - бывает. Просто предупреди». Казалось бы, взрослая договорённость между взрослыми людьми. Но дальше начинается самое интересное. Наступает день выхода. Кандидат не приходит. Сообщения не читает. На звонки не отвечает. А иногда вообще удаляет переписку. И вот здесь возникает вопрос не только к кандидатам. Что произошло с культурой договорённостей? Раньше отказ был отказом. Неприятно, но понятно. Сегодня всё чаще встречается другой формат: человек не говорит ни «да», ни «нет». Он просто исчезает. И проблема даже не в одной потерянной пробной смене. Проблема в масштабе. За каждым таким «гостингом» стоят: - часы работы рекрутера и сопутсвующих; - время управляющего, сервис-тренера, менеджера; - подготовка стажировки; - перестроенный график смен; - нагрузка на команду, которая ждала нового сотрудника. В ресторанном бизнесе дефицит людей ощущается очень остро. Поэтому каждый кандидат становится ценным ресурсом ещё до первого рабочего дня. Но рынок изменился. Сегодня кандидаты одновременно общаются с пятью, семью, десятью работодателями. Получают несколько офферов. Меняют решение буквально за ночь. И часто не считают нужным сообщать об этом. Самое интересное, что это уже не история про возраст. Так делают не только двадцатилетние. Так делают люди разных поколений. У меня люди на позицию менеджера так делают. Пол года назад мы говорили, что рынок будет на стороне работодателя. Проекты закрываются, кадры будут распределяться. Но не тут-то было. Рынок все также остается на стороне соискателя. Большое количество людей уходят из индустрии. Остальные выбирают «место под солнцем». Для нас есть неприятная вещь: Горящие глаза на собеседовании больше не являются признаком выхода на работу. Согласие на пробную смену - тоже. Даже подтверждение накануне - уже не гарантия. Сегодня приходится работать с новой реальностью, где часть кандидатов может исчезнуть на любом этапе воронки. И, пожалуй, главный навык современного ресторанного рекрутера - не искать объяснение, почему кто-то пропал. Важно выстраивать процессы так, чтобы один пропавший кандидат не ломал всю систему, поиск и работа «в полях» продолжались дальше «как будто бы ничего не произошло». Хотя, признаюсь честно, каждый раз всё равно хочется получить простое сообщение: «Спасибо, я передумал». Это занимает десять секунд. И экономит нескольким людям несколько часов жизни.

Почему сервис-тренер не может стоить дешевле управляющего Управляющий - это человек, который держит операционку: смены, выручку, команду здесь и сейчас (не так много управляющих умеют держать команду, если уж честно). Сервис-тренер - это человек, который создает системы и делает так, чтобы эта система вообще могла работать. Да и вообще, сервис-тренеры, которые постоянно прокачиваются - смотрят далеко и глубоко в бизнес, чтобы ему помогать. Организационную психологию, например, для этого изучают)😎 1. Тренер влияет не на смену, а на всю систему. Если управляющий управляет (😁масло масляное) процессами, то тренер эти процессы создает и настраивает. Нет стандартов – нечем управлять. 2.Тренер масштабирует результат. Один сильный управляющий = один сильный ресторан. Сильный тренер = одинаково сильные команды во всех сменах (и часто - во всех проектах, то есть мы от одного человека ждём, когда он настроит все одинаков процессы, например, в 6 ресторанах, чтобы они работали. Это же как раз про мою любимую систему сервисам которую кто-то умудряется за месяц-два построить 😆) 3. Тренер влияет на ₽₽, но не напрямую. И это самая недооцененная часть. -скорость адаптации сотрудников -снижение текучки -стабильный сервис -рост среднего чека через обучение продажам -отработка конфликтов «не десертиками». -а самое важное, возврат гостей за отличную экспертизу продукта и точный персонализированный сервис (и все это настраивает тренер). Это всё - ₽₽. Просто они не ощутимы. Вообще вся работа тренера практически не ощутима, кроме прописанных разных стандартов. 4. Управляющий с менеджерами тушит пожары. Тренер делает так, чтобы они не возникали. Самое смешное — бизнес спокойно платит за:ремонт, дизайн, маркетинг, оборудование Но когда речь про человека, который влияет на много аспектов, включается режим “а давайте подешевле”. Не получится! Уже есть стабильность и результат, в который тренер вкладывается, если минимум: - новый менеджер быстрее входит в роль - команда работает по понятным правилам - сервис не зависит от настроения смены Если бизнесу нужен результат “сегодня” - платят управляющему. Если бизнесу нужен результат “всегда” - необходимо платить тренеру. Конечно же я говорю о тех тренерах, которые ведут долго один бизнес (не консалт за 2 недели). P.S. И да, хороший тренер не дешевле. Он просто окупается не так очевидно, как кажется.