EX+CX. Строим организацию будущего | Дарья Меньшикова

Почему CX и EX — это не две параллельные вселенные, а одна экосистема «Клиент всегда прав» — помните эту фразу? В 2025-м она звучит иначе: Сотрудник счастлив — клиент доволен. Внутренний клиент. Кто он? Когда в компании говорят о клиентском опыте (Customer Experience), обычно представляют человека вне компании: покупателя, заказчика, пользователя. А теперь — представьте, что у вас есть ещё один, но невидимый клиент. Каждый день он входит в офис, подключается к Zoom, решает задачи, общается с реальными клиентами...

Как масштаб личности руководителя формирует культуру компании — и влияет на её результат В корпоративной культуре есть поговорка: «Компания не поднимается выше уровня зрелости её лидера». Многие воспринимают её как метафору. Но на деле — это диагноз и прогноз одновременно. Качество мышления, личностная зрелость, стиль общения, эмоциональная зрелость и управленческие принципы одного человека — CEO, собственника, основателя — становятся фундаментом всей организационной культуры. А культура, в свою очередь, — это не “мягкий фактор”...

В бизнесе есть моменты, когда лёгких ответов нет. Решения приходится принимать под давлением времени, эмоций и ожиданий. И именно в такие моменты проверяется честность руководителя — не на словах, а на деле. Честность легко демонстрировать, когда всё идёт по плану и нет противоречий. Но в реальной бизнес-среде руководители сталкиваются с дилеммами: Часто на кону стоят деньги, репутация, рабочие места. И соблазн «срезать углы» велик. Но долгосрочно выигрывает тот, кто остаётся честным даже в шторм...

Вот готовая анкета для оценки EX (Employee Experience) и CX (Customer Experience) в вашей компании — компактная, понятная, с измеримыми метриками. Можно использовать в виде Google-формы, опросника в HR-системе или на корпоративном портале...

У каждого CEO есть приоритет: расти. Больше прибыли, выше NPS, лучше удержание клиентов, меньше оттока. Обычно мы ищем рост во внешнем: маркетинг, технологии, digital, упаковка, новые продукты. Всё правильно. Но пока вы вкладываетесь в CX — клиентский опыт — я предлагаю посмотреть глубже. Точнее — внутрь. «CX не вытащит то, что EX разрушает изнутри». Employee Experience (EX) — это всё, что чувствует и проживает сотрудник внутри компании: Это не про «фрукты в офисе» и не про «массаж по пятницам». Это про продуктивность, выручку и лояльность клиентов...