Реальность в мелочах

Эх, не думала что начну писать эту статью, вообще не думала что коснусь этой темы, но после праздников очень часто стали обращаться клиенты, у которых должна была быть доставка из интернет-магазина. Некоторые интернет-магазины не всегда говорят реальную информацию, чаще всего они говорят то что хотят услышать клиенты, ведь возврат и доставку оплачивают они. Снова разберу по пунктам: 1. Интернет-магазин сам делает электронные накладные, поэтому и менять их может только он. Поэтому если доставка интернет-магазином, не тратьте время и пишите сразу им. 2. ИМ часто обманывают о сроках доставки. Человек...

Работая на горячей линии я поняла одну простую вещь - люди не знают принцип работы транспортных компаний. Для тех кто отправляет мало и редко - эта информация покажется бесполезной, но когда часто, то может помочь. В компании где я работаю клиентов, у которых стоит доставка курьером, прозванивает бот. Нередко случаются сбои в работе этого бота, поэтому если вы видите что посылка приехала, но никто с вами не связывается - звоните на горячую линию. Все компании экономят, поэтому живого человека к данному процессу подключать дорого, а сбои в программах случаются чаще чем кажется, поэтому контролировать кому бот позвонил, а кому нет достаточно сложно...

Эта будет даже не история, а скорее руководство. Есть небольшая доля звонков по вопросу повреждений груза при получении. Пришел разбитый груз и что делать? Разделю по пунктам с пояснением: 1. Составления акта повреждений. Это обязательный документ, который подтверждает что груз приехал уже с дефектом, а не вы его сломали для получения компенсации. Даже если груз привез курьер - проверяйте и при повреждении составляйте акт с курьером. Бесплатное ожидание у курьера - 15 минут. За 15 минут реально проверить целостность посылки. 2. После заполнения акта сделайте фото повреждения. 3. Звоните на горячую линию или пишите в чат...

Никому не секрет что если в работе замешан человек, то существует человеческий фактор, а именно невнимательность, безграмотность, случайность и т.д. В данном случае я бы включила сюда корыстный умысел, зачастую даже не самого работника, а его начальства. Кто работал в салонах связи знают что есть определённая норма продаж, поэтому сотрудникам приходилось навязывать дополнительные услуги, чаще всего даже без ведома покупателя. Телефон стоил 10000, а по факту человек оплачивал 15000, потому что "необходима" страховка. Или же товаров настолько много что покупатель, оплатив, проверяет чек, а там непонятная сумма - навязали услугу без его ведома...

Первая ситуация, которая приходит на ум, про девушку, которая решила заказать в интернет-магазине стулья. Обычный заказ, ничего особенного, но все оказалось намного сложнее, чем было на первый взгляд. В компании есть регламент по упаковке, который должны соблюдать сотрудники на пунктах приема. Конкретно стульев - нужна была обрешетка. Обрешетка - деревянный ящик, который изготавливают прямо на сортировочном центре под индивидуальный размер каждого отправления. Услуга довольно дорогая, если учесть что стоимость доставки считается из веса и габаритов отправления. Обрешётка же, как правило, добавляет приличный вес и объём посылке, плюс сама может стоить не одну тысячу рублей...