Максим Клемешов - Технический сервис

Тренинг «Дорожная карта» – очень большой, там много информации. Его рекомендуем компаниям, которые планируют одновременно внедрять систему автоматизации, разрабатывать стратегию улучшений, менять систему мотивации и разрабатывать сервисные продукты. Такие задачи при параллельном выполнении требуют большое количество ресурсов (рабочего времени сотрудников), поэтому тренинг лучше подойдёт большим компаниям, где эти ресурсы есть. Небольшим компаниям лучше выполнять все задачи последовательно и тренинг тоже разделить по отдельным темам т.к. если информация не используется сразу (в течение 2 недель) то люди просто все забывают. Если компания планирует автоматизацию сервиса, то можно рекомендовать тренинг «Разработка стратегии и расчет KPI для технического сервиса» или тренинг «Управление сервисом на основе аналитики». В первом случае на тренинге работаем по двум темам: разработка стратегии улучшения сервиса, подстройки его под целевую группу клиентов и оперативное управление с использованием данных, собираемых ИТ-системой. Во втором случае на тренинге «Управление сервисом на основе аналитики» стратегию не разрабатываем, учимся использовать собираемые системой KPI для оценки эффективности сервиса, сокращения длительности ремонтов и повышения полезной загрузки сотрудников. Какой из этих двух тренингов выбрать тоже зависит от компании. Если компания хочет сразу использовать все возможности ИТ-системы для повышения конкурентоспособности и может выделить время руководителей для разработки стратегии улучшений, то первый вариант предпочтительнее. Если не может выделить время, то лучше взять короткий тренинг «Управление сервисом на основе аналитики», разобраться с вопросами оперативного управления и через 3-4 месяца, когда будет время и будет собраны KPI для анализа, взять тренинг «Повышение качества сервиса», который целиком посвящен разработке сервисной стратегии. Поскольку реализация даже самой лучшей стратегии невозможна без мотивации сотрудников, рекомендуем этот вопрос после разработки стратегии тоже проработать. И для этого есть тренинг «Мотивация и оценка персонала». Поскольку вторым важным условиям реализации стратегии является финансовое планирование и выделение необходимых ресурсов, то при разработке стратегии может понадобиться тренинг «Расчет бюджета и обоснование инвестиций». О финансовом планировании рассказывается и на тренинге «Повышение качества сервиса», но там дается необходимый минимум из-за ограничений по времени, а тема эта весьма ёмкая и сложная. Если принятая стратегия предполагает развитие коммерческого сервиса, то будет полезно соответствующий тренинг пройти. На нем обсуждаем принципы разработки сервисных продуктов и особенности их продажи а также интересные практические кейсы (например кейс DEMAG, когда удалось за полтора года увеличить продажи сервиса в 3,7 раза). Поскольку прибыль сервиса зависит не только от продаж, но и от себестоимости работ, то очень полезно знать, как можно снизить себестоимость работ сервиса и изучить успешный опыт других компаний. Этот вопрос разбираем на тренинге «Инструменты повышения эффективности».

1 год назад