Пути клиента

Хоть я и любитель придти в магазин и повыбирать товары воочию, но образ жизни и рабочий темп не позволяют делать это постоянно. Приходится прибегать к услугам онлайн-магазинов. Так и начался мой путь поиска идеального онлайн-гипермаркета. Ozon - один из наиболее значимых игроков этого рынка. Путь клиента этой компании начинается в их приложении. Выглядит оно эргономично, в приложении представлено множество товаров и услуг различных категорий (от продуктов питания до бронирования отелей). На главном...

А вы тоже частенько смотрите на этих людей, которые едут на самокате с легенькой улыбкой на лице и в наушниках?! Они кажутся такими свободными и ловкими, что и мне так захотелось. Возле моего дома на каждом шагу парковки самокатов Юрент, поэтому я не выбирала между какими-то разными вариантами, не сравнивала другие предложения, а просто импульсивно взяла то, что увидела) Путь клиента Юрент начинается с приложения. Скачала, ввела номер телефона, приняла правила, ввела номер карты и вуаля - можно начинать...

Если вы хотите начать измерять клиентский опыт, но не знаете, с чего начать, а может быть вы уже давно его измеряете, но не уверены, что используете правильные метрики, то эта статья поможет разобраться. Вариантов измерения клиентского опыта есть множество, но, пожалуй, ТОП-3 показателей, которые наиболее явно отражают, насколько ваши клиенты довольны опытом, который получают в вашей компании, следующие: NPS (Net Promoter Score, Индекс приверженности клиентов) Задаем клиенту вопрос: "Насколько вероятно,...

Финансовые продукты и сервисы в последнее время стремительно развиваются и банкам необходимо следовать высочайшим стандартам обслуживания, чтобы привлечь/удержать клиента. Cashback и просто наличие мобильного приложения уже никого не удивят. Тинькофф Банк славится полным циклом обслуживания клиентов в режиме online, то есть не имея физических офисов, без которых раньше невозможно было и представить открытие какого-либо счета. Мой путь клиента в Тинькофф начался с установки мобильного приложения....

Начнем с того, что в пешей доступности нормальных продуктовых магазинов днем с огнем не сыщешь, поэтому требования к магазинам изначально занижены: вариативность товаров, чистота, приветливый персонал да и всё, пожалуй. Никаких там зон самообслуживания, заваленных полок, качественной кулинарии даже не ожидается. Вцелом, магазин из разряда тех, куда можно забежать за чем-то конкретным, не ожидая изобилия товаров и инновационного обслуживания...

Качественный клиентский сервис, клиентоориентированность, лояльность, NPS - казалось бы, что эти слова летят не то, что из каждого угла крупных компаний, но и из каждого утюга мелкого бизнеса. Тем не менее, зачастую обычный поход в магазин/салон красоты/медицинский центр и т.д. оборачивается в потерю настроения и желание никогда больше не сталкиваться с той либо иной компанией. Так ли сложно удовлетворить потребности клиентов в действительности?! Однозначно нет, идеальный сервис можно свести к простым критериям: человечность, скорость, качество и удобство...