Культура торговать

Жалуется 1 из 24 клиентов. Этот показатель справедлив для сферы услуг рынка США. (Из книги "Жалоба как подарок" Для непродуктовой розницы в России этот показатель должен быть несколько выше - в силу нашего нежелания требовать от компаний нужного уровня сервиса. Скорее всего 1 из 30. Если компания хочет управлять уровнем сервиса, то ей нужно настроить маркеры плохих ситуаций, чтобы выявить оставшиеся 29 клиентов, которых плохо обслужили. Из известных кейсов - при продаже строительных материалов, компания научилась выявлять 16 из 30 плохо обслуженных клиентов.

Интересное наблюдение - масштаб торгового предприятия (количество персонала и квадратные метры) нелинейно связано со скоростью позитивных изменений в нем. -большАя часть небольших предприятий старается улучшить и улучшает качество своей работы -бОльшая часть средних декларирует, но не реализует нужные изменения -крупнейшие предприятия принимают столько изменений, сколько все остальные не смогут принять разом

Снижение наценки на 1% это падение рентабельности - в b2b на 50% - в b2c на 3% Старайтесь не пускать клиентов b2c в структуру b2b, вне зависимости от формы оплаты

Основная задача продавца - сопоставить возможности компании с потребностями клиента. Основная проблема продавца - он занижает потребности клиента и возможности компании. Главный путь продавца - заставлять компанию развивать свои возможности, чтобы удовлетворять бОльшие потребности клиента

Культурно торговать - почётный труд