Анастасия Ивлева

Он хотел поговорить с Самантой, и она включилась в общение, ведь это повышало удовлетворенность клиента. Однако через несколько секунд она пришла в замешательство. Что насчет второй стратегической цели, эффективности? Если ей придется говорить с посетителем несколько минут, то снизится число обслуженных клиентов. Так что же ей делать? Саманта не понимала, какая цель важнее, и ей самой пришлось принимать решение. Проблема заключалась в том, что с той же проблемой сталкивались все банковские кассиры каждый день. Руководители высшего звена полагали, что четко определили стратегические цели, но на самом деле они создали операционную дилемму...

в конце концов, расширение полномочий для принятия решений поощрялось с середины XX в. Какая организация не придерживается такого подхода? Тем не менее отсутствие списка приоритетных стратегических целей приводит к разрушительным последствиям. Проиллюстрируем это примером из жизни. Саманта работала кассиром в банке, она любила свою работу, так же как и ее отец, всю свою жизнь проработавший в той же организации. Однако, подобно другим банкам, компания боролась за выживание из-за низких процентных ставок, усиления конкуренции и обременительного регулирования. Топ-менеджеры месяцами вырабатывали новую стратегию, которая помогла бы изменить компанию к лучшему...