Александр Яровиков. Маркетинг.

Стратегия сервиса. ‼️‼️‼️ Это сложно. Есть вещи, которые скопировать сложнее всего. И вещи эти находятся в человеке. Повторить станок легко. Попробуйте повторить искренность! Особенно если она должна быть единообразна для сотен сотрудников. Сервисная стратегия виральна. То есть клиент рассказывает о том, как прекрасно он пообщался с компанией. При этом вот эти «рекомендации», которые так тяжело зарабатываются, являются одним из самых весомых факторов выбора в большинстве рынков. Фактор выбора "посоветовали" в большинстве анкет будет в топ три самых важных триггеров к покупке. И, кроме того что они тяжело зарабатываются, они так же тяжело озвучиваются клиентами. По статистике положительным опытом готовы делиться 2 человека из 10. А негативным 7 из 10. Даже статистически о наших ошибках услышит в 3,5 раза больше людей. Поэтому реализовывать стратегию сервисного лидерства сложно. Но супер важно. Именно на рассказах счастливых клиентов наша компания прожила первые два года. Не было ни ресурсов, ни сформированной репутации. Но стратегия давать клиенту больше чем он ожидает, приносила новые обращения без глобальных маркетинговых затрат. Нас передавали как флаг. :)

Вот есть продукт и есть ценностная конкуренция. Но она, эта ценностная конкуренция - «слепок». То есть клиент выбирает в ту же секунду. Из трех сайтов, из трех продуктов и так далее. Ценностная конкуренция со стороны клиента это как точка. А вот со стороны компаний, ценностная конкуренция это глагол, это динамика. Каждый новый клиент дает информацию о том как оптимизировать продукт. Новые свойства превращаются из восхищающих в стандартные. Конкуренты тестируют EST модели, сужаясь до одного сценария или расширяясь до BIGGEST позиционирования. Это процесс непрерывного поиска лучшего. Это не точка, это вектор. И вот тут важный момент, что кроме конкуренции в управлении продуктом происходит конкуренция в управлении изменениями. Как руководители думают, какие у них ценности, на каких управленческих паттернах они принимают решение? И вот здесь психолог, который поможет руководителю меньше эмоционально вовлекаться в неудачи, может помочь больше, чем scrum мастер. Потому что при всех прочих равных ценностную конкуренцию всегда победит команда с более сильным лидером. А не с более сильным пиаром

Отрывок будущего учебно - методического пособия по стратегиям реализации ценностного лидерства. Самым доступным способом изучения потребительских сценариев остается анкетирование существующих клиентов. Для этого у маркетолога есть широкий функционал. Гугл и Яндекс формы, выборочное анкетирование по телефону, полевое анкетирование, личные вопросы при покупке. Важным замечанием в опросе успешных клиентов является попадание в когнитивное искажение “ошибки выжившего”. Когда мы изучаем только успешных клиентов, мы уподобляемся инженерам, которые изучают слабые места самолета по тем самолетам, которые вернулись из боя, а машины, которые получили критические повреждения, и не вернулись на базу, оставляют за скобками. Поэтому анкетирование существующих клиентов может стать источником знаний о сценариях, но знаний неполных. А неполные данные могут навредить больше, чем полное их отсутствие. Поэтому метафорично проверять самолеты, которые не добрались до базы (проводить изучение не вернувшихся клиентов) важно не менее, чем собирать обратную связь от клиентов успешных.

Вчера был профессиональный праздник, я поэтому сейчас накину 🏴‍☠️ Достанется всем. Даже по экономистам проедемся. Поехали! 🔥 Интересно, что сам по себе маркетинг не является наукой. Социология является, статистика является, а маркетинг не наука. Потому что посмотрите - наука это сфера человеческой деятельности, функцией которой является выработка и систематизация данных об окружающем мире. А как вы сможете систематизировать знания, если каждый новый кейс показывает разные результаты в зависимости от конъюнктуры рынка. При этом какую то часть можно закрыть экономикой (которая тоже как бы не оч научная дисциплина), какую то социологией или статистикой (вот тут вопросов нет). Но чтобы все вместе, чтобы был «кандидат маркетинговых наук» - нет. Это невозможно. Потому что маркетинг, внимание, это ремесло! Но! Любая наука выросла из ремесла👆🏻 Поэтому та часть маркетологов, которая пишет статьи, учебные пособия, синтезирует методики - они превращают ремесло в науку. 💼 А кто инструменты натирает - были и останутся прекрасными кожемяками.🙂