Ольга Штольц

Внутренний сервис компании: почему мы друг другу клиенты и как это влияет на внешний сервис Сегодня хочу поговорить о важной, но часто недооценённой теме — внутреннем сервисе. Внутри компании мы все друг другу клиенты. Да-да, именно так! Каждый раз, когда вы обрабатываете запрос коллеги из другого отдела, передаёте информацию или помогаете решить задачу, вы оказываете услугу. И от того, насколько качественно это сделано, зависит не только внутренняя атмосфера, но и то, как компания выглядит снаружи. ❓Что такое внутренний сервис? Внутренний сервис — это культура взаимодействия между сотрудниками и отделами внутри компании. Это то, как мы относимся к запросам коллег, насколько оперативно и качественно решаем их задачи, как выстраиваем коммуникацию и поддерживаем друг друга. Представьте: отдел маркетинга ждёт данные от аналитиков, чтобы запустить рекламную кампанию. Если аналитики затягивают с ответом или предоставляют информацию с ошибками, это сказывается на сроках и результатах кампании. А в итоге страдает внешний клиент, который не получил вовремя нужный продукт или услугу. Каким должен быть внутренний сервис? 🩰🏪 Ориентированность на клиента (коллегу) Относитесь к запросам коллег так же, как к запросам внешних клиентов. Понимайте их потребности, уточняйте детали, предлагайте решения. Даже если задача кажется вам незначительной, для другого отдела она может быть критически важной. ⌛️📆Оперативность Время — ресурс, который нельзя вернуть. Старайтесь отвечать на запросы и решать задачи максимально быстро. Если сразу выполнить запрос невозможно, сообщите о сроках и держите коллегу в курсе. 😐Качество Перепроверяйте данные, которые вы передаёте, и решения, которые предлагаете. Ошибки внутри компании могут привести к серьёзным последствиям для внешних клиентов. 🧠 Проактивность Не ждите, пока к вам обратятся с запросом. Если вы видите, что коллегам может понадобиться ваша помощь или информация, предложите её заранее. 🤝 Уважение и эмпатия Помните, что за каждым запросом стоит живой человек. Даже если вы загружены, старайтесь сохранять вежливость и понимание. Это создаёт здоровую атмосферу в коллективе. ❓🤔 Как внутренний сервис влияет на внешний? Внутренний сервис — это фундамент внешнего. Если сотрудники внутри компании работают слаженно, оперативно и с уважением друг к другу, это неизбежно отражается на качестве обслуживания внешних клиентов. Вот несколько примеров: 🛞 Скорость реакции Если отделы быстро обмениваются информацией, клиенты получают ответы на свои запросы без задержек. ✅ Качество продукта или услуги Когда все этапы работы согласованы и выполнены без ошибок, клиент получает то, что ожидал, или даже больше. 👍 👎 Репутация компании Довольные сотрудники, которые чувствуют поддержку коллег, с большей вероятностью будут транслировать позитивное отношение к клиентам. 🪣Эффективность бизнеса Хорошо налаженный внутренний сервис снижает количество ошибок, конфликтов и простоев, что напрямую влияет на прибыль. Как улучшить внутренний сервис? 👍 Обучение сотрудников Проводите тренинги по клиентоориентированности, коммуникации и управлению временем. Напомните команде, что внутренние клиенты так же важны, как и внешние. 👍 Чёткие процессы Упростите и стандартизируйте процессы взаимодействия между отделами. Это поможет избежать путаницы и задержек. 👍Обратная связь Регулярно собирайте фидбэк от сотрудников о том, как можно улучшить взаимодействие. Действуйте на основе их предложений. 👍Культура благодарности Поощряйте сотрудников, которые демонстрируют высокий уровень внутреннего сервиса. Это мотивирует других следовать их примеру. 🔚Заключение Внутренний сервис — это не просто про вежливость и оперативность. Это про уважение к коллегам, про понимание, что каждый из нас — часть одного механизма. И когда этот механизм работает слаженно, выигрывают все: и сотрудники, и клиенты, и компания в целом. А как у вас обстоят дела с внутренним сервисом? Делитесь в комментариях, сталкивались ли вы с примерами, когда внутренние процессы влияли на внешний результат?

Инструкции. 🎉Представьте: вы дирижёр оркестра. Музыканты — ваши подчинённые. Но вместо партитур вы раздаёте им листы с надписью «Играйте что-нибудь красивое». Результат? Хаос, где скрипка звучит как перфоратор, а барабан — как падающий рояль. 😀Руководитель должен заботиться о том, чтобы на каждый процесс была своя чёткая инструкция. Это не просто бюрократия, а способ избежать ситуаций, когда сотрудник, вместо того чтобы оформить отчёт, вдруг решает устроить перформанс в собственном стиле. Для подчинённого важно знать, где найти эти инструкции и как ими пользоваться. ✅Инструкции — это не только про порядок, но и про экономию времени. Когда процессы регламентированы, количество вопросов к руководителю сокращается. А значит, вы можете спокойно заниматься стратегическими задачами и развивать бизнес. Хаос в работе часто возникает из-за отсутствия чётких правил. Инструкции — это как правила игры в шахматы: без них пешки ходят, как хотят, а король решает, что он вообще не участвует. Так что, если вы ещё не создали инструкции для ключевых процессов, самое время начать. Иначе ваш рабочий процесс рискует превратиться в театр абсурда, где каждый актёр играет свою пьесу. 😇порядок начинается с инструкций. А хаос — с их отсутствия. Выбирайте мудро, и пусть ваш рабочий процесс будет больше похож на симфонию, чем на джазовый джем-сейшн, где каждый играет в своём ритме. 😉

Использование программного обеспечения. 🙅‍♂️Отказ от обучения, непринятие нового, использование старых методов работы - компания тратит деньги на технологии, а сотрудники включают "бабку" и продолжают вести дела "на коленке". Статистика показывает, что только около 30-40% сотрудников в среднем используют возможности программ и технологий на 100%. Остальные либо не знают всех функций, либо просто избегают их использования. А ведь автоматизация процессов может сэкономить до 20-30% рабочего времени и значительно сократить затраты компании. 👀"Глубоко" погружаться, учиться использовать - наклейте эту надпись на мониторы ваших сотрудников. Смысл однажды подтолкнёт к действиям. ↗️Действия дадут опыт, опыт уберёт страх, ускорит процессы,даст уверенность, высвободит время на новые задачи. #Технологии #Эффективность

Обучение сотрудников — это чтобы потом не говорить "я руковожу этим цирком"🤡 В мире бизнеса, где технологии меняются быстрее, чем модные тренды в соц.сетях, обучение сотрудников — это не просто необходимость, а как минимум способ выжить. Представьте: новый сотрудник приходит в компанию, а его опыт — это как старая версия Windows. Без обновления он будет тормозить всю систему. Почему это важно? 🔧Единые стандарты работы. Обучение — это как инструкция к IKEA. Без нее вы либо соберете шкаф криво, либо останетесь с кучей винтиков и вопросом "а куда это вообще должно было встать?". Так и в компании: если каждый будет работать по своим правилам, получится не слаженный коллектив, а бардак в стиле "каждый сам за себя". 🐆Быстрая интеграция в команду. Новичок, который не знает, как работает CRM, — это как человек, который впервые увидел Excel и думает, что это игра в "куда делась клеточка". Обучение помогает ему не выглядеть белой вороной на планерке и быстрее начать приносить пользу, а не кофе. ✔️Снижение ошибок. Правильное обучение — это как GPS для сотрудника. Без него он будет ехать в никуда, сворачивать не туда и в итоге окажется в глухой деревне под названием "Ой, я не знал, что так нельзя". А ошибки в бизнесе — это как опечатки в резюме: мелкие, но очень заметные. ⌛️Экономия времени Да, обучение требует времени и ресурсов. Без обучения сотрудники будут тратить часы на то, что можно сделать за минуту. 🌱🧠Развитие через обучение Инвестиции в обучение — это как подарок сотруднику: "Мы тебя ценим, вот тебе новые навыки, а теперь иди и зарабатывай нам деньги". Но шутки в сторону, это действительно повышает лояльность. Ведь кто захочет уходить из компании, где его учат, а не просто эксплуатируют? 🆕Готовность к изменениям Обучение базовым навыкам — это как научиться плавать. Сначала ты боишься воды, но потом понимаешь, что это единственный способ не утонуть в океане инноваций. А если не научишься, то будешь держаться за старые доски, пока они не сломаются. Обучение сотрудников — это как фундамент для здания. Без него компания будет стоять, но при первом же шторме начнет шататься. Когда каждый знает, что и как делать, компания становится не просто сильнее, а как швейцарские часы: точной, надежной и ценной для клиентов. 💼🤝📈 Так что инвестируйте в обучение — это как вложение в акции: сначала кажется, что это просто трата денег, а потом вы понимаете, что это был лучший выбор. Ну, или хотя бы не худший. 😉

Обратная связь. Обратная связь от сотрудников — это ценный инструмент для улучшения процессов, мотивации команды и роста компании. Но чтобы она была полезной, важно подходить к этому правильно. 1. Создайте безопасную атмосферу. Сотрудники должны чувствовать, что их мнение ценится и не будет использовано против них. Подчеркните, что обратная связь анонимна (если это возможно) и направлена на улучшение, а не на критику. Если процесс сбора обратной связи настроен так, что его не нужно делать анонимным - вы великолепны. 2. Задавайте конкретные вопросы Вместо общего «Как у вас дела?» спросите: «Что вам помогает в работе?», «Какие процессы можно улучшить?», «Что мешает вам быть эффективнее?». 3. Слушайте, не перебивая Дайте сотрудникам возможность высказаться полностью. Не защищайтесь и не оправдывайтесь, даже если услышите что-то неприятное. 4. Действуйте на основе обратной связи Если сотрудники видят, что их мнение приводит к реальным изменениям, они будут охотнее делиться идеями в будущем. 5. Благодарите за честность. Подчеркните, что их вклад важен для компании, и поблагодарите за открытость. Помните: обратная связь — это не разовый процесс, а часть корпоративной культуры. Регулярно собирайте мнения и работайте над улучшениями.

🚀 Главная задача руководителя: развитие сотрудников Если вы выбираете себе приоритет в управлении, запомните: единственная по-настоящему важная задача руководителя — это развитие своих сотрудников. Почему? Никакие инициативы, проекты или стратегии не будут реализованы, если ваш персонал: - Недостаточно силен профессионально. - Не понимает, что от него требуется. - Не чувствует, как его работа влияет на общие результаты компании. Ваша роль как руководителя — направлять, подсказывать и давать инструменты. А задача сотрудников — действовать и реализовывать. Если персонал слабый, задачи всё равно нужно выполнять. И тогда вы оказываетесь в ловушке: тонете в операционке, делаете всё за других и теряете возможность двигать бизнес вперед. 💡Вывод: Инвестируйте время и силы в развитие команды. Это не только сэкономит ваши ресурсы, но и приведет к качественному скачку в результатах. #Управление #РазвитиеКоманды #Лидерство

Вера в продукт - определяющий критерий успеха сотрудника. Использую эту мысль для личной мотивации в первую очередь по трем причинам: ✅Продвижение на рынок товара или услуги,в который ты до конца не веришь,обречено на провал. ✅Если руководитель верит в продукт,ему легко удается превратить подчинённых в амбассадоров этого продукта. Видеть большой смысл в помощи людям, продвигать товар за который не стыдно,гордиться брендом - это залог высоких продаж и стабильности персонала. ✅Карьерный рост возможен только по искренней любви к работе, воспринимая ее как дело всей своей жизни, глубоко разбираясь в процессах, вы быстро станете компетентнее и сильнее коллег.

Что в вашей организации модно? Большая часть группы (коллектива/команды) всегда следует поведению лидеров формальных или неформальных. Вновь принятые сотрудники не исключение, как и остальные члены команды,они будут копировать поведение, слова, традиции. Что у вас модно? Сплетничать? Быть эффективными? Развиваться? Пить кофе? Каждый час бегать в курилку? Быть спортсменами? Заботиться о природе? Может быть модно быть ответственным сотрудником? Тогда ваша команда не позволит новичку быть другим,он либо подстроится под вас,либо не выживет. Лидеры задают тренды, команда всегда отражение лидера. Кто у вас в команде отвечает за тренды?😉

А теперь чем чревато расстояние до руководителя: 1. Вы можете никогда не узнать про "криво" работающие процессы,а они влияют на качество обслуживания клиентов и прибыль организации. 2. Будете постоянно тратить время и деньги на исправление ошибок,у вас никогда не будет время на стратегию, операционные "пожары" будут его съедать. 3. Потеряете инициативных и вовлечённых сотрудников, им важно участвовать в жизни компании,иметь возможность занести свои идеи руководителю,быть услышанными. 4. Потеряете контроль: если вы не уверены,что вам сообщают без страха об ошибках, будьте уверены,что снежный ком растет, и однажды вас задавит. 5. Действующие сотрудники передают этот пример поведения новеньким. Очень редкий случай,когда новички не подстраиваются под среднюю температуру "болота", и вдруг ведут себя не как все,меняя стереотипы.

Расстояние до руководителя. В современном мире бизнеса открытость и доступность руководства играют ключевую роль в создании здоровой корпоративной культуры. Когда сотрудники чувствуют, что могут обратиться к своему руководителю без страха, это способствует не только повышению морального духа, но и улучшению общей продуктивности команды. 1. Устранение барьеров общения. Расстояние до руководителя, как физическое, так и психологическое, может создавать барьеры в общении. Если сотрудники боятся подойти к своему начальнику, это может привести к недопониманию, задержкам в принятии решений и даже к снижению качества работы. Открытое общение позволяет быстро решать возникающие проблемы и находить оптимальные решения. 2. Повышение доверия. Когда руководитель доступен для общения, это создает атмосферу доверия. Сотрудники чувствуют, что их мнение важно, и что они могут делиться своими идеями и опасениями. Это, в свою очередь, способствует более активному участию в жизни компании и повышает уровень вовлеченности. 3. Стимулирование инноваций. Без страха обратиться к руководителю, сотрудники могут свободно делиться своими идеями и предложениями. Это создает среду, в которой инновации могут процветать, что ведёт за собой появление новых, креативных решений и улучшению процессов. 4. Улучшение морального климата. Страх перед руководством может негативно сказываться на моральном состоянии сотрудников. Когда они чувствуют, что могут открыто говорить о своих проблемах и получать поддержку, это способствует созданию более позитивной атмосферы в коллективе. Счастливые и удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более эффективно. 5. Развитие лидерских качеств. Руководители, которые открыты для общения, показывают пример для своих подчиненных. Это способствует развитию лидерских качеств у сотрудников, которые, в свою очередь, могут стать более уверенными в себе и готовыми к принятию ответственности.

Несколько последних лет набирает обороты тренд на удержание персонала и привлечение новых талантов. Связано это в первую очередь с кадровым голодом, перетоком персонала из офлайн в онлайн и до стабилизации ситуации борьба за кадры продолжится. Как рассказать о компании потенциальным кандидатам? Лучшие кадры захотят работать в соответствующих компаниях. Если раньше компании выбирали кандидатов,то сейчас ситуация наоборот: кандидат обращает внимание не только на предстоящие обязанности. Современный кандидат заботится о своем комфорте, обращает внимание на льготы, корпоративную культуру и не приемлет токсичную атмосферу в коллективе. Один из примеров современных трендов: показывать жизнь офиса или рабочего пространства в социальных сетях. Работает целая команда, которая снимает серию фильмов о том,как круто работать в крутой команде . Что это дает работодателю: Создание имиджа работодателя: Публикации о рабочей атмосфере, команде и корпоративной культуре помогают сформировать положительный имидж компании как привлекательного работодателя. Привлечение талантов: Демонстрация комфортного и вдохновляющего рабочего пространства может привлечь внимание потенциальных сотрудников, которые ищут не только работу, но и подходящую атмосферу. Поддержка ценностей компании: Публикации могут отражать ценности и миссию компании, что помогает привлечь людей, разделяющих эти ценности. Увеличение вовлеченности: Интересные и позитивные посты о жизни в офисе (или в цеху) могут повысить вовлеченность текущих сотрудников и создать чувство причастности и гордости. Показ возможностей для роста: Компании могут делиться историями успеха сотрудников, что демонстрирует возможности для карьерного роста и развития. Человечность бренда: Личные истории, мероприятия и взаимодействия сотрудников делают компанию более человечной и доступной, что может быть привлекательным для соискателей. Когда потенциальный кандидат видит "живых" сотрудников, то легче делает первый шаг, доверяет потенциальному работодателю. После чего трудоустройство и стажировка проходит плавно, новый сотрудник не ищет подводные камни, так как заранее мотивирован и готов вливаться.

🔄Возвращайте себя и своих сотрудников к важному. 🚀Чрезмерный поток информации может сбить фокус. Вашему сотруднику,как и вам, в час приходит около 30 разных уведомлений (рабочие чаты,личные,подписки на каналы, банки, пункты выдачи и тд.) Фокусироваться невероятно трудно. 👨‍💼Задача руководителя создать интерес к работе выше,чем к контенту в телефоне, и удержать его долгосрочно. 😝Возможно,ваш сотрудник в рабочее время ищет другую работу. Листает рилсы, собирает корзину на маркетплейсе. И с каждым днём вернуть его интерес будет сложнее. Уволить быстро не получится,будете давать шанс, искать причины. Потом потратите время и деньги на подбор новенького. 👌Тут два решения: 1) найти правильных людей 2) организовать процесс так, чтобы ваши люди были заняты,а вы знали чем ;)