Клиентский сервис как искусство

Каждый из нас получает спам-письма, темы которых в половине случаев вызывают удивление, а в половине смех: "У нас ужасные новости", "Как открыть прибыльный бизнес в Китае за 2 месяца", "Ужасные скидки" и пр. Помню, я не удержалась и открыла письмо с темой "Девушка умерла на тренинге", где было продолжение "...и заново родилась с новыми навыками и целями" :) Сегодня поговорим про то, зачем нужно прописывать тему письма, и как это правильно делать, чтобы соблюдать бизнес-этикет. Тема письма нужна вашему получателю: 1...

Мы собрали для вас самые раздражающие фразы, которые можно встретить в переписке в мессенджерах или e-mail. Доброго времени суток! Приветствие, которое звучало свежо и остроумно лет 10 назад, а теперь это затёртый штамп. Используйте "Доброе утро/день/вечер!" или пишите универсальный вариант "Добрый день" и не беспокоитесь, что письмо прочитают вечером или утром. Срочно. Означает «брось все свои дела и занимайся моей задачей», а это неуважение к получателю и его планам. Лучше написать: «Клиент ждёт ответа до завтра 12:00», и получатель сам решит, в какой момент ему заняться задачей...

В сфере клиентского сервиса, как наверное, ни в какой другой сфере, важен человеческий фактор, ведь это бизнес, созданный людьми и для людей, а значит, общение с гостями, клиентами, коллегами играет первостепенную роль. К сожалению, рано или поздно возникают ситуации недопонимания, неточно или не вовремя выполненных задач, жалоб гостей и клиентов и, как следствие, потери прибыли. Одним из эффективных инструментов улучшения качества сервиса и повышения эффективности является умение руководителей разных уровней грамотно ставить задачи своим сотрудникам...

Интересный непринуждённый разговор, Small Talk - это прекрасная возможность установить контакт, разрядить обстановку или узнать предпочтения и отзывы гостя, клиента. Есть две категории тем, которые рекомендуем использовать: К последним относят правило 5П Природа - погода, окружающая обстановка. Путешествия - здесь все понятно. Пристрастия - хобби, увлечения. Поэзия - можно расширить до искусства в целом, выставки, события. Питомцы - особенно актуально, когда гость заехал с питомцем или показывал его фото вам ранее...

Профессиональная социальная сеть Linkedin каждый год составляет список востребованных soft skills: в 2020 году эмоциональный интеллект вошел в пятерку самых ценных навыков по мнению крупных международных компаний. Про то, как мы можем применять в индустрии клиентского сервиса данный навык, и как его развивать рассмотрим в этой статье. Для современного путешественника уже не достаточно просто получить то чего он и ожидал. Понятие "хороший сервис" отходит на второй план, каждому гостю хочется ощутить «wow-service», другими словами, исключительный сервис...