Будни службы поддержки

Это история о том, как я познакомилась с Бобой, начальником одного из ремонтных бригад.  Началось всё, как обычно, с жалобы клиента: обещали сделать выпил в шкафу и не сделали! Шкаф стоит посреди прихожей и сильно мешает.  Ок, начинаю разбираться, звоню клиенту. Он говорит, что купил шкаф в прихожую, но он закрывает розетку для роутера и необходимо сделать небольшой выпил в боковой стенке шкафа. Естественно, за отдельную  плату и конечно же, клиент понимает, что в таком случае гарантия слетает...

Мне в работу попал отзыв: «Купил классное кресло. Через несколько месяцев использования оно всё покрылось мелкими катышками. Ремонтники сказали, что это мои проблемы» Начинаю выяснять, что произошло. Ага, была жалоба на катышки, и вот отказ. Причина не указана. Ну, с этого и начнём.  Пишу в ремонтный отдел: «Добрый день, это Луна из службы поддержки. Можно ли узнать причину отказа в ремонте кресла?» Ответ: «Катышки на кресле не являются гарантийным случаем и возникают из-за неправильной  эксплуатации,...

За год работы было множество различных ситуаций. Где-то искренне было жаль клиента и хотелось помочь, где-то я чувствовала испанский стыд за компанию или клиента, где-то пробегала мысль «что за бред?», но кейс не может быть брошен из-за моего личного отношения. Венера нашла отзыв в закрытом источнике: «После оплаты вы никому не нужны, менеджер ведёт себя крайне безответственно». Закрытый источник - это пространство, где отзывы видим только мы. Например, личные сообщения в соцсетях, или анкета в электронном чеке...

Что такое - служба поддержки? Кто мы и чем мы занимаемся? Давайте знакомиться!  Меня зовут Луна и я причиняю добро во имя справедливости. Я являюсь связующим звеном между клиентом и компанией, и я - тот человек, который непосредственно занимается решением проблемы клиента.  Меркури. Руководитель отдела. Занимается задачами уровня «космос», а именно поддержанием общего положительного имиджа бренда в сети Интернет, планированием общей стратегии по улучшению репутации компании, и различного вида отчетностью, которую регулярно отправляет руководству...