A+Loyalty

Исследование удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала, работающего в сфере маркетинговых исследований *разработано на основе комплексного HR-исследования удовлетворенности, лояльности и вовлеченности персонала HR RILS (входит в состав YES GROUP) специально для Research Community и приурочено к мероприятию Research Expo2022 Предисловие Данное исследование, выводы и рекомендации носят ознакомительный характер и не могут являться основанием для научных выводов или побуждением к действиям...

В сфере обслуживания клиентов существуют определенные стандарты, разработанные специалистами внутри компании и ориентированные на потребителя. Каждый сотрудник, работающий с клиентами, ознакомлен с этими стандартами. Во многих компаниях они лежат в основе формирования KPI (ключевые показатели эффективности). Некоторые из них являются следствием базовых норм общения и этикета, принятых в обществе. Например, приветствие клиента продавцом, вежливый тон общения, опрятная рабочая одежда и внешний вид...

Недавно к нам в A+Loyalty обратился клиент с запросом на исследование лояльности. Компания предоставляла услуги населению, большинство ее сотрудников занимались обслуживанием клиентов, работали непосредственно на «первой линии». В ходе обсуждения я выяснил, что заказчик желает провести исследование eNPS, замерить уровень лояльности сотрудников. Конечно же я спросил – а как обстоят дела с опросами клиентов? В каком виде и масштабе они проводятся, какие активности предпринимаются по итогам, в каком...

Замер NPS в целом по компании Во время своей работы в области клиентского опыта, я отвечал за количественные опросы по лояльности клиентов B2C, включающие индексы NPS и CSI. Мы собирали данные по клиентам компании ежеквартально, общая выборка для одного замера составляла около тысячи анкет. Данные собирались с помощью телефонного опроса (CATI), который проводил аутсорсинговый колл-центр. Я анализировал данные, отслеживал динамику и изучал причины оценок. На показателе NPS предполагалось завязать...

Описание подходов В бизнес-изданиях, посвященных теме лояльности клиентов, чаще всего можно встретить два подхода к оценке лояльности клиентов. Первый, так называемый опрос «сверху вниз», направлен на измерение показателей лояльности в сравнении с конкурентами. Он предполагает изучение мнений клиентов, которые были зарекрутированы на опрос из внешних источников – различные продуктовые панели, социальные сети, форумы, реклама в сети и проч. В опросах «снизу вверх» мы имеем дело с внутренними базами, которыми располагают компании, инициирующие исследования...

Индекс NPS использует в расчете 2 группы клиентов. Критики – это клиенты недовольные взаимодействием с компанией и промоутеры, приверженцы бренда. С какой группой в первую очередь работать? Сконцентрироваться на критиках или поощрять промоутеров? В погоне за высоким индексом многие забывают про третью группу, которая напрямую в анализе NPS не участвует – это группа нейтралов. Нейтралы – клиенты без активной позиции по отношению к компании, в целом удовлетворенные, но без особого энтузиазма. Реже, чем промоутеров совершают повторные покупки, но не ругают сервис и продукты компании...

В рамках проводимых исследований специалисты A+Loyalty компании YES Group изучают причины формирования лояльности клиентов. Для решения данной задачи в анкеты включаются блоки различных точек взаимодействия компании и клиента. Вопрос осложняется тем, что сами клиенты какие-либо точки для себя не выделяют. Понятно, что у них есть определенный продуктовый портфель, но сами продукты – только часть информационного поля, из которого складывается приверженность или неудовлетворенность потребителей. В данном...

Сколько анкет нужно для количественного анализа лояльности клиентов? Когда компании рассчитывают бюджет на проведение исследований лояльности клиентов, они сталкиваются с важным вопросом – какое количество клиентов нужно опросить, чтобы получить достоверные данные? Вопрос стоит остро, так как большие выборки требуют серьезных инвестиций. Такие инвестиции могут позволить себе компании, которые, во-первых, крупные по своей структуре, во-вторых, имеют ориентацию на клиента и готовы вкладывать средства в изучение и формирование клиентского опыта...

Компания YES Group берет свое начало в 2010 году. В этом году в России было зарегистрировано международное агентство маркетинговых исследований полного цикла – MARC Analytics. В конце 2019 года агентство преобразовано в YES Group. Проекты по изучению клиентской лояльности и удовлетворенности компания проводит в России уже более 10 лет. Клиентами являются ведущие компании – лидеры в своих отраслях. За этот период с использованием собственного подхода оценки лояльности было опрошено уже более 200 тысяч респондентов...