Jonny Enjoy

Сеть Авантела - десяток тысяч единиц оборудования, сотни километров оптики и тысяча - медных линий связи. Это сейчас все знания о том, как эта сеть устроена, содержится в одной уютной CRM, а в 2009 (год выхода iPhone 3G) ее описывали 300 файлов MS Visio, около 20 excel таблиц, три системы мониторинга и графическая схема в несколько гигабайт Потрясающее количество информации. И еще более потрясающе: сколько мы усилий тратили на поддержание ее в актуальном состоянии и насколько при этом она была не актуальна (~10% записей были неверны)...

Чем отличается хороший саппорт от плохого? Директора компаний обычно хотят видеть техподдержку дружелюбной, компетентной, стрессоустойчивой, терпеливой, умеющей сделать клиента счаcтливым... Но это все только отвлекает от самого важного: Качественная техподдержка должна решить твою проблему за разумное время, не создавая новых проблем Все счастливые семьи счастливы одинаково, каждая некачественная техподдержка не решает проблему по-своему: При этом сотрудники могут быть крайне вежливы, стрессоустойчивы...

"Мы приняли вашу заявку, инженер свяжется с вами в течение N часов/дней." Слышали такое ? Ваш бизнес теряет звонки, лиды, у вас аукцион, торговля на бирже, CRM не подключается, терминал оплаты не работает, а у сервисной компании недостаточно грамотных специалистов, чтобы помогать вам прямо сейчас. Я пришел в Авантел, когда телеком Новосибирска только развивался - на рынок вышли десятки компаний с разными моделями развития, но одним подходом к организации саппорта: экономия на зарплате и на внимании к этому отделу...