Пишу сказки сам

Репост

2 фразы при клиентоориентированности: одна мешает, а другая помогает Ощущение что крупные ритейлеры совсем не обучают персонал. Особенно это заметно в ситуациях, когда клиенту нужно сделать сложный выбор — услуги сотовой связи, одежда, дорогая еда. вклады.Может, это мне так не везёт, но регулярно, когда я пытаюсь купить что-то, что нужно конкретно мне, продавец пытается мне продать всё, что у него есть. Например этот пост я пишу на планшете, подключённом к сотовой связи. Для публикации мне нужно только определённое количество мегабайт и всё. Не нужны ни телефонная связь, ни социальные сети, ни мессенджеры — всё это у меня на другом устройстве и номере. И уж тем более не нужны мне спортивные трансляции, кино, приложения доставки и другие развлечения. Планшет у меня для работы. Но девушка в салоне сотовой связи упорно старалась рассказать мне об этих преимуществах. чтобы я купил пакет подороже. упирая на то, что для новых клиентов скидка. В ответ на мой вопрос “На какой период эта скидка?” она, смущаясь, ответила “На месяц”. А следующий вопрос “Сколько будет стоить тариф после окончания периода скидки?” заставил её тихо назвать сумму в 2 раза выше. Я понимаю, что при больших объёмах продаж и текучке персонала обучить сотрудников клиентоориентированности очень сложно. Поэтому новых “девочек” просто заставляют зазубривать продуктовую линейку и типовые скрипты (обращения к покупателю), и выталкивают в точки продаж. Понимаю что в скрипты корпоративные копирайтеры пытаются запихнуть всё, что потенциально может привлечь покупателя. Но лично мне это говорит в первую очередь о том, что на мои потребности корпорациям наплевать. Сделайте хотя бы вид! Хотя бы минимальное усилие. Научите ваших продавцов первой фразе. Только не “Вам помочь?”. Эта фраза скорее мешает продажам, так как сразу заявляет о беспомощности покупателя, его неспособности выбирать. Помогать мне не надо, я в состоянии справиться с выбором сам. А если потребуется помощь я позову. Пусть эта фраза будет “Здравствуйте! Вы подыскиваете что-то конкретное?”. Эта фраза помогает продавать, так как в большинстве случаев люди действительно хотят купить что-то конкретное: гигабайты интернета, чёрные штаны, белый хлеб. В этом случает диалог получается конструктивным: “да, я ищу вот такой товар” - “он у нас есть” или “точно такого нет, но есть аналог”. При этом продавец должен знать свой ассортимент, чтобы ориентироваться в нём. И только после того как покупатель укажет что ему нужно и этот товар будет подобран, можно начать предлагать сопутствующие товары: к гигабайтам - киносклад, к чёрным штанам белую рубашку, к белому хлебу сливочное масло и т.п. Ритейлеры, приложите немного усилий по обучению персонала клиентоорриентированности. Поверьте это даст больше продаж, чем “ковровые бомбардировки” предложениями.