Больше шести лет назад мы с моим компаньоном открыли магазин автозапчастей. Поработав около года мы решили вернуться к формату автосервиса. Так как мы оба с него начинали, точнее работали в крупной сети автосервисов. На старт для открытия автосервиса финансов не хватало, а вот для магазина было в самый раз. Идея была проста заработать денег на продаже расходников и запчастей и трансформироваться в сервис. Вот только реальность оказалось иной. Как оказалось продавать запчасти сложнее чем продавать их на сервисе. Мы увидели насколько плохо организованна работа многих сервисов и насколько сильно отличается уровень подготовки специалистов, но самое страшное это уровень обмана клиентов. Самой частой причиной возврата товара были некачественные диагностики на сервисах. Человек после диагностики приносил список из 50 и более позиций. А при ремонте выяснялось что большая часть этого списка вообще не нужна. Конечно мы без проблем принимали товар и спокойно отправляли его обратно поставщикам. Но масштабы просто поражали, мы стали помечать клиентов из разных сервисов в группы для простоты в отчетах. По соседству с нами было более 10 сервисов. После года работы мы сняли отчеты для наглядного анализа. Сервис который позиционировал себя как элитный и миссия которого была «изменить отношение людей к обслуживанию автомобилей» действительно этого добился. Клиенты которые приходили с этого сервиса вернули 81,7% купленных деталей 🤯 А вот маленькая мастерская которая была даже без яркой вывески оказалась лидером среди всех. Люди приходившие оттуда вернули всего 6% запчастей. Большинство возрастов были связаны с изменениями в конструкции или просто ошибки в подборе. Пообщавшись с ними более плотно мы без всяких колебаний нашли помещение и сняли его. Мы изменили структуру привычную нам, в более простую и понятную систему для работы. Мы полностью отказались от менеджеров и продавцов. Клиент приезжая на сервис общается напрямую с тем кто занимается ремонтом или обслуживанием его автомобиля. Поэтому пришлось попотеть в подборе персонала( но об этом позже). Общаясь напрямую остается меньше вопросов, да и качество выше. Ведь теперь исполнитель работы видит перед собой человека, а не эфемерное понятие «клиент». Также отвечать предется напрямую перед клиентом, поэтому и вопросов с не протянутыми колесами или прочей ерундой вообще нет места. И полностью пропал конвейер, при спокойном и размеренном подходе хватает времени сделать автомобиль более качественно. Когда ты не гонишься за количеством машин, нет спешки. Мы практически перестали продавать запчасти на вынос и при этом выручка и количество продаж все равно выше чем в магазине. И постепенно растет. Я понимаю что те кто подписывался на страницу где публиковали всякую ерунду уйдут. Но все меняется и поэтому тем кто останется с нами Спасибо. А мы сделаем контент приятнее и лучше чем был.
5 дней назад
