Максим Костин | KSTN | Маркетинг на основе данных | Трекинг

Как барбершоп в Ереване выстроил сервис так, что я не заметил, как заплатил У нас с женой в путешествиях есть ритуал. В новой стране мы тестируем кофейни, а особенно завтраки. А я параллельно тестирую барбершопы. Десять стран за плечами, барбершопы опробованы в восьми. Так что насмотрелся, скажем так. В этот раз нас занесло в Армению: подруга позвала на день рождения. Ереван: официально миллион двести жителей, а с релокантами и приезжими сильно больше. Город я почти не знаю, поэтому обычно ориентируюсь по карте. Решил пройтись по барберам. В первом за полчаса до закрытия мне ответили: «Брат, давай завтра». Понятно, парни не особо хотят заработать. Во втором всё занято. Иду к третьему, поворачиваю голову и вижу ещё один барбершоп. Прямо по пути. Для туриста такое место почти единственный шанс быть найденным. Ни рекомендаций, ни сарафана. Только расположение и моё любопытство. Ну, думаю, была не была. Захожу, спрашиваю: пострижёте? Администратор замялась: пока все заняты. Тут выходит барбер, она спрашивает, возьмёт ли он меня. «Да, давайте, успеем, но впритык». Первый барбершоп за вечер, где к клиенту подошли гибко. Сразу +1. Мне нужно было побрить голову и подровнять бороду. Процедура проще некуда. И я удивился, насколько круто можно сделать даже её. В барбершопе четыре кресла. Администратор встречает гостей, делает расчёт, предлагает кофе с печеньками. Барберы работают в ротации: пошёл поток, и к креслам выходит больше мастеров. А дальше было то, что меня реально зацепило. Отдельный человек, который отвечает за одну маленькую, но важную функцию: моет голову и бороду. Всё. Больше ничего. Причём с учётом моего роста, а это 198 см, она сама предложила сделать процедуру проще и быстрее. Ещё +1. Сначала думаю: зачем такой человек? Потом смотрю, с какой скоростью мастер бреет и стрижёт, и до меня доходит. С барбера сняли всё, что не касается стрижки. Встретить, посчитать, налить кофе, помыть. Каждая его минута уходит в кресло. Ценник 2 500. Для Еревана выше рынка, примерно как у нас в Ульяновске. А под конец мне предложили Арарат. В топовых барбершопах угощают виски, но сейчас это доп. затраты, и не все на них идут. Мелочь, а приятно. И вот что я понял, пока сидел в кресле. Когда в системе каждый отвечает за свой участок на 100%, клиент выходит охреневшим и даже не понимает, в какой момент заплатил. Ему просто не за что зацепиться: ни недочётов, ни заминок, ни «подождите минутку». Один этап перетекает в другой без запинок. И в голове остаётся одно: быстро, вкусно, классно. А если зоны размыты, клиент это чувствует сразу. Ему говорят «давай завтра», хотя время есть. Мастер отвлекается на телефон. Кофе обещали, но забыли. Каждая такая мелочь напоминает человеку, что он платит. И цена вдруг начинает казаться завышенной. Поэтому когда я разбираю бизнес, я смотрю не только на рекламу. Я иду по пути клиента от первого звонка до оплаты и на каждом этапе задаю один вопрос: кто здесь отвечает? Если ответ «ну, все понемногу», значит, не отвечает никто. Но одна поломка у этого барбершопа всё-таки есть. На карте я его не увидел. Нашёл только потому, что шёл мимо и крутил головой. Да, запись у них, судя по всему, и так плотная: админ ведь сказала, что мастера заняты. Но как люди ищут барбершоп? Открывают карту, смотрят, что ближе, читают отзывы. Если тебя там не видно, о тебе узнают только те, кто случайно прошёл мимо. Меня к той двери привели любопытство и удача. Всё, что случилось после двери, сделала система. Если вы уверены, что держать отдельного человека «на мытьё головы» — расточительство и пусть лучше всё делает мастер, зато экономно, дальше можно не читать. Мы с вами не сработаемся. Остальным два варианта. Если у вас, как у этого барбершопа, по сути один источник клиентов, задумайтесь: что будет, если он перестанет работать? Не знаете ответ? Спросите у меня. Если с клиентами вроде бы всё неплохо, а денег в кассе нет, и вы чувствуете, что люди теряются где-то по дороге, но не понимаете, как это проверить, напишите мне.