Внутри колл-центра

Система управления качеством не существует сама по себе: она прочно связана с другими бизнес-процессами и существует во многом ради них. Контроль качества – одно из колес в сложной машине, которой является ваша компания. То, насколько хорошо смазаны шарниры и работает сцепление, влияет на общую эффективность бизнеса. Самое сильное слабое звено Что такое качество с точки зрения колл-центра или подразделения по взаимодействию с клиентами? Это корректное выполнение необходимых действий: За все это в ответе ваш оператор или менеджер по работе с клиентами...

В предыдущей статье мы говорили о том, что искусственный интеллект не способен оценить разговоры операторов. Тем не менее, в цикле контроля качества и для него найдется работа. Причем очень важная. Робот – друг человека Как мы уже говорили, если в штате вашего отдела по взаимодействию с клиентами или внутреннего колл-центра больше 15-20 человек, вручную справиться с контролем качества будет сложно. Пусть весь объем звонков прослушивать не нужно – на формирование хорошей случайной выборки тоже нужно время...

Общие принципы контроля качества в колл-центре мы рассмотрели: отбираем транзакции, оцениваем их, анализируем результат и работаем на улучшение – и так далее по кругу. Остановимся подробнее на втором этапе и разберемся, что такое эффективная оценка и кто должен этим заниматься. Как оценивать транзакции Согласно отраслевому стандарту COPC рекомендуется прослушивать 2% разговоров, чтобы получить статистически достоверную оценку качества. Случайной выборки достаточно, чтобы оперативно принять меры и...

Рассказываем, как построить работающую систему управления качеством в колл-центре буквально в три щелчка пальцев. Итак, для того, чтобы контроль качества не стал инструментом, единственная функция которого – устрашение, он должен быть системным. Только так можно использовать его результаты для развития отдела по работе с клиентами в целом и каждого оператора в отдельности. Записывать разговоры, сохранять цепочки писем и логи чатов – насущная потребность для мониторинга. В режиме реального времени...

Что такое качество? Если у вас в подчинении внутренний колл-центр или профильный отдел компании, ваши сотрудники общаются со своими клиентами десятки, сотни раз в день. Они переписываются с абонентами в чатах, разговаривают по телефону, отвечают на электронные письма. Наверняка вы записываете все взаимодействия. Но как понять из разговора, получил ли клиент то, что хотел? Остался ли доволен общением с оператором? Сделал ли ваш сотрудник все возможное, чтобы помочь собеседнику? На первый взгляд кажется,...