Он-лайн обучение в колл-центрах

ЕVAнгелист дистанционного образования для руководителей колл-центров Наталия Золкина о том, как разрулить проблемы, связанные с набором персонала в колл-центре В предыдущей статье я рассказала о том, как демографическая яма и особенности поколения миллениалов влияют на HR-процессы. Теперь будем разбираться, что с этим делать. Пока со дна не постучали Наша задача – перестроить процессы, чтобы в новых условиях, с другими людьми достигать тех же целей. И сделать это максимально быстро – новое время уже наступило...

Евангелист дистанционного образования для руководителей колл-центров Наталия Золкина об отрицательной динамике в HR и её причинах Бизнес-процессы устаревают, едва успев доказать свою эффективность. Мы замечаем это не сразу, но время явно не на нашей стороне. То, что кажется временным спадом, на самом деле свидетельство тенденции, причем довольно пессимистичной. В чём она проявляется? - Число кандидатов падает. Причин много, но в конце концов предложение становится скромнее из-за того, что жизнь дорожает...

Однажды любому упорному сотруднику придётся сделать выбор – сделать дерзкий шаг вверх по карьерной лестнице или остаться на тёплом, насиженном, а главное – привычном месте? Даже если растерянность и страх перед новыми обязанностями кого угодно лишат самообладания. Чтобы вернуть уверенность и комфортно чувствовать себя в кресле руководителя, молодому сотруднику нужно подкрепить свои амбиции реальными навыками. Что это за навыки? Остановимся на них подробнее. Навык управлять командой. Для этого нужно хорошо разбираться в людях...

Пессимистичная точка зрения на будущее включает в себя предположение, что развитие техники отнимет работу у человека. С одной стороны, некоторые профессии действительно постепенно изживают себя. В XXI веке сокращается число кассиров, поскольку с появлением зон самообслуживания в супермаркетах многие покупатели отдают предпочтение им. С другой стороны, есть и компенсирующие эффекты, такие как рост зарплат, снижение цен и появление новых рабочих мест благодаря инновациям. Но технологическая безработица в некоторых сферах пока не грозит нам по иной причине...

Рано или поздно в любой большой компании наступает момент, когда нужно как-то организовать и структурировать обучение сотрудников. В моём случае это контакт-центр, то есть два десятка площадок в России и СНГ, 6000+ сотрудников, постоянная текучка и прочие радости жизни, включая систему обучения персонала по принципу «понемногу чему-нибудь и как-нибудь». Но главное – этот момент всегда приходит ВНЕЗАПНО. HR-директор бомбит идеями, прибегает к финдиру, размахивает графиками, диаграммами, обещает эффективность +100500 через год, молочные реки, кисельные берега и просит денег...

Вначале были операторы. На второй день создана была текучесть. Третий день снова принёс текучесть и обучение сотрудников. На четвертый день был создан супервайзер. На пятый день текучесть не отступила. На шестой день была борьба супервайзера с текучестью и обучением новых специалистов. На седьмой день из ребра супервайзера рождена была EVA.Телеконтакт. Книга бытия колл-центров. Стих 1. Давайте признаемся себе, что профессия оператор колл-центра не является профессией всей жизни – операторами не работают «до пенсии»...