Телефонный банкир

Операторы, хоть и говорят по скриптам, являются самыми обычными людьми. И, хоть по внутреннему регламенту, сотрудник всегда должен быть вежлив и ориентирован на клиента, так происходит не постоянно. Очень часто при обращении на "горячую линию" слышно, как в интонации консультанта прослеживается раздражительность, вялость и т.д. В данной статье я хочу вам рассказать, почему так происходит. Помимо общечеловеческих факторов, есть и специфические, которые людям со стороны могут показаться забавными. Общечеловеческие проблемы...

Очень часто при звонке в колл-центр приходится слышать неприятную реплику автоответчика: "Время ожидания ответа составляет более десяти минут". В данной статье я расскажу, почему такое происходит при обращении в банк, и какие способы решения проблемы можно найти. Причины могут быть разными. Во-первых, количество операторов в линии может быть недостаточным для потока звонков. Особенно это проявляется рано утром или поздно вечером. Большая часть сотрудников работает стандартно - с 9 до 18. Вторая причина - массовые сбои...

Уважаемые читатели, доброго времени суток. Такое случается не очень часто, но всё же. Есть люди, которым доводилось слушать при звонке в колл-центр различные ругательства, и даже нецензурную лексику от оператора. Какое наказание в таком случае получает сотрудник, и почему это происходит вообще? Давайте разбираться. Все разговоры с операторами записываются в том числе и для выявления грубых нарушений. В случае, если сотрудник говорит такие словечки, как "ой", "ох", "блин", или повышает голос на клиента, происходит очень трудный и неприятный разговор с начальством...

Доброго времени суток, уважаемые читатели. У многих возникала ситуация, когда при звонке в колл-центр разговор резко прерывался, а вопрос оставался не решен. Давайте разбираться, почему так могло произойти. 1) Краем уха клиент мог нажать на клавишу "завершить вызов". Да, это очень распространённое явление. Клиент, хоть и всегда прав, регулярно сам же совершает какие-то оплошности. Очень часто во время разговора приходилось слушать звук от нажатия на тоновые клавиши (это очень неприятное ощущение)...

Доброго времени суток, уважаемые читатели! Многие из нас когда-либо сталкивались с необходимостью позвонить в колл-центр (не только в банк). При переводе звонка на сотрудника в большинстве случаев автоответчик говорит стандартную фразу: "В целях улучшения качества обслуживания разговоры с оператором могут быть записаны". О том, так ли это на самом деле, и для чего это необходимо, я расскажу в данной статье. Действительно, все разговоры записываются. Делается это по ряду очень важных причин: 1) Оценка качества обслуживания...