USABILITYLAB

По 23 сценариям мы проверили чаты поддержки банков из топ-10. Общий вывод: Скриптовые боты по-прежнему составляют основу рынка, разрыв между банками по качеству поддержки значителен, а наличие LLM само по себе не гарантирует результат...

Мысль — облако, а мотивация — ветер, который его гоняет. Эмоции — три двигателя ракеты: стартовый, маршевый и тормозной. Интеллект расставляет вопросительные знаки, тогда как аффект — восклицательные! Началось всё с того, что в рабочей паузе я спросил у ИИ: «Ты вот интеллект. А как же единство аффекта и интеллекта, о котором говорил Выготский?» И меня понесло — через Пиаже, Дамасио, Нормана — к...

F-паттерн. Нас позвал Илья Сегалович — сооснователь и технический директор Яндекса, человек, который построил поиск, которым пользуется вся страна. Тихий, внимательный, без малейшего пафоса. Из тех инженеров, рядом с которыми чувствуешь себя умнее, а не глупее. В какой-то момент разговора он сказал: «Ну ты же знаешь про minimal astonishment factor...» А я не знал — точнее, не знал названия. Принцип-то знаком любому, кто занимается интерфейсами. Я пошёл искать — и удивился: принцип был сформулирован в 1972 году (мне тогда было два года). Мы привыкли отсчитывать историю UX от Нильсена и Нормана,...

Бывает так, что разбираешь чужой сайт и в какой-то момент понимаешь: ты ищешь логику там, где её никогда не было. Не потому что её сломали. А потому что никто не строил. И тогда возникает тяжёлый приговор: «Эта система не поддаётся системному управлению — потому что системы здесь нет». Лоскутное состояние сайта — это слепок лоскутного мышления его создателя. Но я не хочу сегодня про сайты. Я хочу про мышление. Системное мышление — не дар. Это инструмент, который каждый из нас осваивает заново. И он противоположен нашей природе. Мы — природные организмы: устаём, отвлекаемся, расслабляемся. И стоит ослабить хватку — связи, которые ты с таким трудом выстроил, тихо рвутся...

: 1. Отрицание «Нет, это точно временный баг. Завтра, наверно, откатят, как было с Кинопоиском» 2. Гнев «Какой дебил это проектировал?! Я раньше делал это в два клика!» 3. Торг «Ладно, поставлю старую версию из кэша... Кто-нибудь, скиньте apk!» 4. Депрессия «Я трачу на это по двадцать минут в день. Двадцать минут своей жизни...

! +Адаптивное интерью В 2009 году у Альфа-банка случились трудности в Екатеринбурге. Бухгалтеры начинали чуть ли не матом ругаться на интерфейсы банка. Нам нужно было за неделю приехать, проинтервьюировать людей и дать ответ, что происходит, и что с этим делать. Почему именно в Екатеринбурге бухгалтерам не понравился интернет-банк Альфа-Банка. Одна неделя на всё! Я полетел в Екатеринбург с установкой - свести постобработку к нулю, и составить отчёт прямо в обратном самолёте в Москву. Так мы с Андреем Сикорским сформулировали новый метод — адаптивное интервью — в котором открытый разговор о рабочем дне на лету переключается в структурированную оценку: частота × важность и так далее...

Оператор — это биологическая приставка к системе. Потребитель — кадавр профессора Выбегалло. Пользователь — ссутулившаяся фигура в темноте перед монитором. Хочется ли вам сделать что-нибудь приятное для оператора? А для потребителя? А для человека? Новая глава книги «100 лет юзабилити» — о том, как слова определяют наше отношение к людям...

траекторию этой профессии. Дробление на осколки — UX-дизайн, UX-исследования, CRO и т.д. — я прожил на себе. И возвращение к целому тоже. Я написал автобиографическую статью, как манифест новой эры юзабилити. Назад в будущее — и обретение новой целостности. Я юзабилити-инженер, а не просто UX-исследователь! https://usabilitylab...

Это было за три года до «Hooked» Нира Эяля. За пять лет до HEART-фреймворка Google. За десять лет до того, как retention стал языком стартапов. Идея вовлечённости не родилась в Кремниевой долине. Она родилась в юзабилити-лабораториях, где мы наблюдали за живыми людьми — и видели, что удобство интерфейса не равно желанию им пользоваться. Люди хотят не простоты, а радости...

! Отчёт «Лучшие практики мобильных банков 2026» доступен для покупки: - Три уровня практик — от стандартов рынка (есть у 13 банков из 15) до «лидерских» решений, которые задают новую планку отрасли - 10 детально разобранных сценариев — со скриншотами, сравнением и объяснением, почему одно решение удобнее другого - UX-индекс мобильных банков (UXSI) — наша методика количественной оценки на базе SUPR-Q (50%), CSI (30%) и Quality Gap (20%). - Сотни примеров с разбором — что можно перенести в ваш продукт уже в следующем спринте Кому отчёт будет особенно полезен CPO и продакт-оунерам. В бэклоге у вас заведомо больше идей, чем команда успеет за год...

Спектр оценочных шкал, которыми располагают исследователи клиентского опыта, широк и разнороден. Каждая из них исторически создавалась и «затачивалась» под совершенно разные ситуации, типы интерфейсов и бизнес-задачи: - CSAT отлично справляется с оценкой работы службы поддержки в моменте, - CES помогает понять, сколько усилий клиент потратил на конкретную транзакцию, - а SUS остаётся классикой для оценки эргономики системы. Нашей задачей в UsabilityLab было предложить рынку не очень громоздкую, но при этом максимально ёмкую методику...

Мы провели большой вебинар UsabilityLab: пять спикеров, 245 участников, и чат, который угадывал лидеров как тотализатор. 15 банков. 10 сценариев. Удобство + доступность + новый UX-индекс. Кратко: — Лидеры удобства: Т-Банк, Альфа-Банк, СберБанк, Уралсиб, ВТБ — Лидеры доступности: ВТБ, СберБанк, Т-Банк, Совкомбанк, Альфа-Банк — Разрыв между приложениями и веб-версиями сокращается: 10% вместо 16% годом ранее — Quality Gap минимален — рынок созрел В статье — живые реплики...