call-centers

Ваши операторы видят самообслуживание как недорогую замену человеку? Если это так, то они вероятно не испытывают большого энтузиазма по поводу улучшения этой системы или даже ее использования. Но если вы выбросите это заблуждение из головы, вы будете позиционировать системы самообслуживания как важный аспект оказания высококачественных услуг. В самом деле, эффективная система самообслуживания способна быть дополнительным каналом доступа для клиентов и тем самым освободить операторов для более квалифицированной работы. И контакт-центр играет важную роль в поддержке и использовании каналов самообслуживания...

В мире проживает 7 миллиардов 125 миллионов человек, и каждый человек уникален, со своими собственными симпатиями и антипатиями. К сожалению, не смотря на пожелания 70% клиентов менее 50% предприятий в мире предлагают своим клиентам персонифицированное обслуживание. И пока 65% клиентов хотят связываться с организациями в реальном масштабе времени, только 38% предприятий могут предоставить такую возможность. Тем не менее, есть определенная опасность в обобщении состояния дел в сфере обслуживании клиентов отчасти потому, что ожидания клиентов отличаются в различных странах. Например, японцы ожидают радушие или абсолютную преданность сервиса клиентам и их нуждам...

Моя 17-ти летняя дочь работает за туфли. Другими словами, она работает 4 часа в неделю в пиццерии только для того, чтобы заплатить за свои туфли. Она заказывает множество моделей на Zappos.com с доставкой на дом, затем возвращает те, которые ей не понравились. Она начала покупать у них за их выбор, но теперь покупает, потому что они обслуживают клиентов на высоком уровне. Зачем я упоминаю об этом? Чтобы показать, что компания анализирует ее привычки, как покупателя, и изучает процесс взаимодействия между ней и компанией. В результате компания Zappos может получить большое количество полезной информации, которую затем использует для достижения высокого уровня обслуживания...

Если вы думаете, что контакт-центр — неизбежное зло, то вы отстали от жизни, вам необходимо перестроиться и развернуть контакт-центр таким образом, чтобы он смог достичь свое истинное предназначение. Традиционно, конечно, контакт-центр — это то, что централизовано обрабатывает звонки и позволяет сократить расходы. Проблема заключается в том, чтобы сбалансировать потенциал контакт-центра и рентабельность инвестиций. Как технологии, усиливающие контакт-центр, так и его инфраструктура, должны развиваться. Начнем с того, что социальные сети всех видов подвергаются значительным изменениям, изменения вызваны потребностями клиентов и затрагивают контакт-центр...

Мифы о контакт-центрах и заблуждения по их поводу в основном касаются обслуживания клиентов. И чтобы предоставить сервис как можно более высокого качества руководство контакт-центра должно достаточно ясно представлять себе, какие преимущества дает контакт-центр бизнесу и также не верить следующим мифам. Не беспокоятся о своих клиентах и покупателях: многие покупатели сегодня серьезно заблуждаются в отношении сотрудников контакт-центра. С того времени, когда оператор колл-центра стал тем, с кем действительно общается клиент, когда у него возникает проблема, возникло мнение, что оператор — еще и тот, кого следует ругать...