Секреты Отельера | О бизнесе и гостеприимстве

Каждый год команда "Секреты отельера" проводит десятки мероприятий по всей стране. А значит, каждый год мы изучаем сотни площадок, переписываемся, созваниваемся, смотрим залы, уточняем рассадки, питание, экраны, парковки, логистику и ещё примерно 47 деталей, без которых мероприятие внезапно превращается не в деловую программу, а в полевой эксперимент. Наш приоритет почти всегда один - проводить события именно в отелях, а не в отдельных ивент-пространствах. Но найти и утвердить хороший конференц-зал в отеле иногда оказывается отдельным квестом...

На этот раз там, где особенно легко перепутать современное оборудование с современным обслуживанием. Можно установить в зале лучшие экраны, звук и свет. Но если сервис работает по инструкции из другой эпохи, техника ситуацию не спасёт. Делимся очередным кейсом из мира гостиничных мероприятий. А вам...

? В последнее время нам часто приходится обсуждать гостиничный сервис именно в такой повестке. Один из примеров мы недавно показывали в румтуре, а сегодня обсуждали с коллегами новый кейс, снова связанный с уборкой. Представим типичную ситуацию. Гость повесил табличку DND. Хаускипинг зафиксировал статус и после ещё двух проверок снял номер с ежедневной уборки. Позднее гость повесил новую табличку - "Нужна уборка", но её уже никто не заметил, так как период уборки номеров завершился. Не получив уборку, гость остался недоволен сервисом...

🥺В отеле есть онлайн-консьерж для продажи дополнительных услуг. Звучит хорошо. Но есть нюанс: QR-код на него можно отсканировать только на ресепшен. В номерах QR-коды тоже есть, но ведут просто на сайт. На вопрос "почему так?" персонал честно отвечает: онлайн-консьерж ввели недавно, а QR-коды в номерах обновить ещё не успели. Классическая гостиничная ситуация, технология уже приехала, а процесс ещё где-то паркуется. 😀На следующий день после выезда поступил звонок для оценки качества отдыха. И это, кстати, сильный ход...

Пока кто-то готовится к длинным выходным, другие к высокой загрузке, мы наконец добрались до майской статистики по двум объектам, где команда «Секреты отельера» управляет доходом. Отель 1 Дефицит показателей на уровне 10% от запланированного бюджета здесь является неотъемлемым атрибутом каждого месяца в этом году. И хотя дополнительные услуги тянут доход вверх, завышенные ожидания ADR не позволяют доводить план до 100% выполнения. Отель 2 А здесь всё наоборот. Стабильности нет, зато есть характер...

Большинство обсуждает подписанные соглашения, инвестиции и громкие заявления. Мы же решили посмотреть на одно из ключевых туристических мероприятий форума глазами людей, которые сами много лет организуют события. И, честно говоря, удивились. На дискуссии о стандартах сервиса, качестве туристического продукта и будущем отрасли, фотографии с мероприятия внезапно рассказали о сервисе больше, чем сама программа. В такие моменты начинаешь особенно ценить собственную профессиональную деформацию. Потому...

Но, кажется, только физически. Голова всё ещё где-то между посадочным талоном, стойкой регистрации, полным залом, микрофоном, кофе в кружке и вопросом: "А какой следующий город?" Весенний сезон «Секреты отельера» закончился. И это был не просто сезон. Это был гостиничный забег на выносливость. От февральского Ярославля до июньского Владивостока, от камерных разговоров до больших залов, от первых рукопожатий до фразы "ну всё, теперь точно увидимся в Москве". Сейчас мы уже готовим осень и главное событие года - выставку «Секреты отельера» в Москве...

Судя по фотографиям, во Владивостоке эксперимент снова вышел из-под контроля. Здесь рядом стоят те, кто ищет сотрудников, те, кто пытается их не потерять, те, кто воюет за прямые бронирования, и те, кто уже понял: сезон опять будет не по плану, но мы всё равно справимся...

1. Сегодня прилетели во Владивосток. Когда-то фраза "летим на выставку во Владивосток" звучала как что-то очень масштабное. Сейчас это выглядит примерно так: - стенды приехали? - техника на месте? - где кофе? Завтра здесь пройдет уже 13-е мероприятие за последние три месяца. Марафон пролетает незаметно. 2. Мы заметили, что канал временно захватили анонсы, фотографии и видео. Обещаем сопротивляться. Просто сейчас наша жизнь состоит из выставок примерно так же, как жизнь администратора в июле состоит из фразы "да, свободных номеров действительно нет"...

Запустить продажи эффективно - сложнее. Интересно наблюдать как свою работу строят крупные сети при запуске нового объекта. Здесь всегда есть что подсмотреть и чему поучиться. Но иногда заходишь на сайт нового отеля и задаёшься вопросом - так задумано или просто пока не дошли руки? Традиционно без имён. Просто несколько наблюдений с сайта нового отеля, который помпезно открылся буквально месяц назад. 💪 14 категорий номеров, многие из которых похожи. Это усложняет выбор или даёт полное представление о номерном фонде? 💪 Всего два тарифа - с завтраком и без завтрака...

Не громким, не показным, не с попыткой «сделать событие века». А точным. Когда кофе ещё не успел остыть, а за столами уже обсуждают бронирования. Когда человек пришёл «на час посмотреть», а потом остаётся до финала. Когда в паузах звучит не светская болтовня, а нормальное: «А у вас как с этим справляются?» Мы привезли в Карелию MEETUP, а в какой-то момент стало понятно, что Петрозаводск не просто принял формат...

Гости подтягиваются, кофе работает за весь оргкомитет, партнёры уже на местах, а в зале появляется первый признак хорошего мероприятия: люди начинают разговаривать ещё до того, как их об этом попросили...