Секреты Отельера | О бизнесе и гостеприимстве

Каждый год команда "Секреты отельера" проводит десятки мероприятий по всей стране. А значит, каждый год мы изучаем сотни площадок, переписываемся, созваниваемся, смотрим залы, уточняем рассадки, питание, экраны, парковки, логистику и ещё примерно 47 деталей, без которых мероприятие внезапно превращается не в деловую программу, а в полевой эксперимент. Наш приоритет почти всегда один - проводить события именно в отелях, а не в отдельных ивент-пространствах. Но найти и утвердить хороший конференц-зал в отеле иногда оказывается отдельным квестом...

На этот раз там, где особенно легко перепутать современное оборудование с современным обслуживанием. Можно установить в зале лучшие экраны, звук и свет. Но если сервис работает по инструкции из другой эпохи, техника ситуацию не спасёт. Делимся очередным кейсом из мира гостиничных мероприятий. А вам...

? В последнее время нам часто приходится обсуждать гостиничный сервис именно в такой повестке. Один из примеров мы недавно показывали в румтуре, а сегодня обсуждали с коллегами новый кейс, снова связанный с уборкой. Представим типичную ситуацию. Гость повесил табличку DND. Хаускипинг зафиксировал статус и после ещё двух проверок снял номер с ежедневной уборки. Позднее гость повесил новую табличку - "Нужна уборка", но её уже никто не заметил, так как период уборки номеров завершился. Не получив уборку, гость остался недоволен сервисом...

🥺В отеле есть онлайн-консьерж для продажи дополнительных услуг. Звучит хорошо. Но есть нюанс: QR-код на него можно отсканировать только на ресепшен. В номерах QR-коды тоже есть, но ведут просто на сайт. На вопрос "почему так?" персонал честно отвечает: онлайн-консьерж ввели недавно, а QR-коды в номерах обновить ещё не успели. Классическая гостиничная ситуация, технология уже приехала, а процесс ещё где-то паркуется. 😀На следующий день после выезда поступил звонок для оценки качества отдыха. И это, кстати, сильный ход...

Пока кто-то готовится к длинным выходным, другие к высокой загрузке, мы наконец добрались до майской статистики по двум объектам, где команда «Секреты отельера» управляет доходом. Отель 1 Дефицит показателей на уровне 10% от запланированного бюджета здесь является неотъемлемым атрибутом каждого месяца в этом году. И хотя дополнительные услуги тянут доход вверх, завышенные ожидания ADR не позволяют доводить план до 100% выполнения. Отель 2 А здесь всё наоборот. Стабильности нет, зато есть характер...