Фанат сервиса

Когда в компании что-то не так с сервисом, начинают чинить очевидное - процессы, скрипты, обучение, контроль. Иногда даже нанимают "умных людей", чтобы всё это выровнять. Но надо понимать, что сервис никогда не ломается сам по себе, он всегда отражает то, в каком состоянии находится бизнес и его лидер. И я тут вижу несколько перекосов, которые вы так или иначе тоже замечаете: И такой дисбаланс всегда будет проявляться снаружи - в напряжении команды, в не цепляющем клиентском опыте, в провалах по прибыли...

Тема "потребительского экстремизма" в бизнесе весьма популярна и я решил осветить её поподробнее, ибо спекуляций тут предостаточно. Спойлер: явление реальное, но сильно раздутое бизнес-сообществом. Что...

Есть такая книга Кима и Моборн "Стратегия голубого океана". "Алый океан" - это место, где все борются за выживание. Правила известны: кто быстрее, дешевле, технологичнее - тот и победил. Конкуренты сражаются за каждого клиента, снижая цены и сокращая издержки. Но такая борьба изнуряет. Выжить - можно, но расти и создавать что-то уникальное - с трудом. А есть "голубой океан". Это пространство, где вы не играете по общепринятым правилам, а создаёте свои. Это рынок, которого ещё не существует, или подход, который никто не использует...

В последние годы клиент стал гораздо более требовательным. Это факт. Мы сами такие же клиенты: любим, когда нам идут навстречу, предлагают бесплатную доставку, отвечают в WhatsApp за минуту, а если нет, ставим 3 звезды, потому что ну настроение не очень. Это не хорошо и не плохо - это просто такая новая реальность. Но у этой реальности есть побочный эффект: всё больше клиентов приходят во внутренне "детской" позиции: "Хочу! Сейчас! Вот так и за столько! А не будет - я обижусь, уйду и напишу злой отзыв"...

Проблема многих бизнесов и руководителей по сервису в нём, что за заботой о клиентах (что в общем-то прекрасно), не видно монетизации. Должен быть баланс - начинаем всегда с заботы и ищем как на этом заработать. Ибо забота без денег - благотворительность, деньги без заботы - дикий капитализм. Поэтому сейчас про то, что позволит вам начать говорить с бизнесом на любимом им языке денег. 1️⃣ Растим лояльность и удовлетворённость 2️⃣ Растим удержание и сокращаем отток 3️⃣ Растим доходность 4️⃣ Управляем...