Алексей Пономарёв | Мобильные приложения для бизнеса

Клиент сделал заказ, получил пятьсот баллов на счёт. Открыл приложение через неделю — баллы на месте. Через месяц — всё ещё на месте. Ни одного сообщения: «У вас 500 баллов, хватит на бесплатную доставку». Через три месяца баллы сгорели — клиент даже не знал, что они были. Начислили 500 баллов — и молчите. Без напоминания баллы «висят мёртвым грузом». Программа лояльности без уведомлений — это цифра в личном кабинете, которую никто не видит. Уведомления о начислении: «Вам начислено 500 баллов — используйте до 15 марта». Напоминание перед сгоранием: «200 баллов сгорят через 5 дней». Персональный промокод после паузы в заказах...

Клиент оформил заказ на две тысячи восемьсот рублей. Сборщик положил яблоки чуть тяжелее, заменил сыр на аналог подороже. С карты списали три тысячи сто — без звонка, без сообщения, без строки «итог изменился из-за веса». На следующий день — звонок в поддержку и отзыв «обманули». Собрали заказ на 2 800 ₽, списали 3 100 ₽. Весовой товар без объяснения — минус клиент. В продуктовом магазине итог заказа часто известен только после сборки — и это нормально. Ненормально — когда покупатель узнаёт о разнице постфактум. У ресторана десятки–сотни позиций меню, кухня готовит блюдо. У продуктового магазина...

Корзина собрана, адрес введён, остался последний шаг. На экране оплаты — крупная кнопка «Картой онлайн» и мелкая ссылка «Другие способы» внизу. Покупатель ищет СБП, не находит за десять секунд, закрывает приложение. Заказ потерян — не из-за цены, а из-за лишнего клика. Покупатель дошёл до оплаты и бросил — потому что СБП спрятали за «другие способы». Для части аудитории система быстрых платежей уже основной способ оплаты — и прятать его за вторым уровнем меню значит терять конверсию на финишной прямой. Для доставки еды и магазина базовый набор — карта онлайн, СБП и наличные курьеру. Опционально — Apple Pay, Google Pay, оплата картой при получении...

Постоянный клиент пиццерии заказывает одно и то же: та же пицца, тот же размер, те же добавки. Каждый раз — заново листать меню, выбирать тесто, собирать корзину. Через три таких заказа он устанет и нажмёт «как в прошлый раз» — но в приложении конкурента. Пиццерия живёт на «как в прошлый раз». Без кнопки повтора теряете постоянных — не потому что еда хуже, а потому что лишний шаг на пути к заказу. В пиццерии и суши-баре решают не «красивые фото», а гибкие настройки блюда. Размер пиццы и тип теста. Добавки к каждой половинке. Комбо: пицца плюс напиток плюс соус. Размерные ряды роллов, сеты с заменой позиций...

Купили CRM для ресторана. Заказы из приложения всё равно в Excel — зачем так. Менеджер вручную переносит телефоны из приложения в таблицу. Маркетолог не видит, кто заказывал через свой канал, а кто — через агрегатор. CRM стоит денег, а данные живут в трёх местах. Проблема не в том, что CRM «плохая». Проблема в том, что купили не то и не туда. У ресторана обычно три разные системы. Учётная — iiko или r-keeper: кухня, склад, касса, стоп-лист. Панель приложения: заказы из своего сайта и приложения, клиенты, промокоды, уведомления. Маркетинговая CRM: звонки, входящие заявки, рассылки, этапы работы с клиентом...