Дмитрий Сиирин | ALIOT

У компании есть новый прайс. Есть презентация, которую отправляли клиентам год назад. А еще переписка, где одному покупателю согласовали особые условия. Если подключить все это к ИИ-агенту, получится ли правильный ответ клиенту? Сначала нужно решить, на какой источник агент должен опираться. И что ему делать, если документы противоречат друг другу. Иначе в ответ может попасть условие, которое компания больше не предлагает. Возьмем учебный пример. Компания продает и устанавливает двери. Раньше по акции монтаж был бесплатным, теперь установка рассчитывается отдельно...

Человек описал задачу, ответил на вопросы ИИ и дождался сотрудника. А тот начинает: «Расскажите, что вас интересует». Представим такую ситуацию. Где искать причину: в работе менеджера, в карточке или в самой передаче? Я бы начал с того, что сотрудник действительно получил и смог прочитать. В системе может быть запись об обращении, а нужного для разговора контекста в ней нет. Возьмем учебный пример, не клиентский кейс. Нужна установка кондиционирования в московском офисе: около 120 м², три кабинета, желательно в течение месяца...

Допустим, клиника протестировала ИИ для входящих обращений. Агент отвечает на вопросы, уточняет запрос, отправляет карточки администратору. На итоговой встрече управляющий спрашивает: «Продолжаем?» И тут выясняется, что общего ответа нет. Разработчик показывает переписки. Администратор вспоминает неудобные вопросы. Собственник хочет понять, окупится ли запуск. Каждый оценивает свою часть работы. Чтобы по итогам теста принять решение, критерии нужно согласовать до его начала. Формулировка «проверить ИИ в клинике» слишком расплывчата...

Представьте: человек спрашивает в Авито, сколько стоит дом. В переписке объясняет, что участок уже есть, нужны две спальни и кабинет, а строиться семья планирует в следующем году. Затем оставляет телефон. Менеджер получает запись: «Интересуется строительством. Перезвонить». И начинает выяснять все сначала. Контакт сохранили. Но сведения, ради которых уже состоялся разговор, до сотрудника не дошли. Клиенту предлагают второй раз проделать ту же работу. Это условная ситуация для разбора. Руководителю...