Сергей Кузин | KU2

Компания покупает CRM, переносит клиентскую базу, создает воронку и проводит обучение. На бумаге внедрение завершено. Но через несколько недель оказывается, что менеджеры продолжают общаться с клиентами в личных мессенджерах, записывают договоренности в блокнотах, ведут отдельные таблицы и создают сделки только перед отчетом руководителю. Формально CRM есть. Фактически продажи по-прежнему зависят от памяти сотрудников. Руководитель не понимает, сколько активных клиентов находится в работе, почему сделки задерживаются и какая выручка ожидается в следующем месяце...

В одной клиентской базе могут одновременно находиться люди, которые покупали вчера, регулярно возвращаются несколько лет, сделали один заказ по акции или не проявляли активности уже давно. Но во многих компаниях все они получают одинаковую рассылку. Один и тот же промокод отправляют постоянному покупателю, новому клиенту и человеку, который не покупал больше года. Чемпиону предлагают скидку, которую он не просил. Уснувшему клиенту показывают обычную подборку товаров. Новому покупателю сразу пытаются продать как можно больше...

Большинство компаний активно общаются с клиентом, пока он не заплатил. Ему показывают рекламу, звонят, отвечают на вопросы, помогают выбрать. После оплаты внимание заканчивается. Клиент получает чек, уведомление о доставке и пропадает из поля зрения бизнеса на несколько месяцев. Компания вспоминает о нем во время очередной акции или когда проседают продажи. Так клиентская база превращается в архив контактов. Покупатели не получают ни напоминаний, ни внятных поводов вернуться, а бизнес снова платит за привлечение новых клиентов, хотя уже накопил аудиторию, которая знает продукт...

В клиентской базе почти любого бизнеса есть люди, которые раньше покупали, но затем перестали возвращаться. Они не отписались, не пожаловались и не сообщили, что ушли к конкуренту. Просто в какой-то момент перестали оформлять заказы. Компания продолжает тратить деньги на рекламу и привлечение новых покупателей, хотя в CRM уже находятся клиенты, знакомые с продуктом, брендом и процессом покупки. Попытка вернуть их часто выглядит одинаково: бизнес собирает всех неактивных клиентов в один сегмент и отправляет сообщение со скидкой...