Агентство CRM82

Большинство руководителей, с которыми я работаю, до аудита искренне считали, что у них всё под контролем. Продажи идут, менеджеры заняты, отчеты приходят по пятницам. Проблемы становились видны только когда начинали смотреть на цифры, которые раньше просто не собирались. Вот пять признаков, которые говорят о том, что отдел продаж работает вслепую, даже если внешне всё выглядит нормально. 1. Вы узнаете о ситуации в продажах на планерках Если главный источник информации о том, что происходит в отделе, это устный отчет менеджера или РОПа в конце недели, вы управляете с задержкой и через фильтр...

К нам обратился застройщик с несколькими жилыми объектами в работе. Отдел продаж из восьми менеджеров, постоянный поток заявок с сайта, звонки, обращения через мессенджеры. На первый взгляд, живой работающий бизнес. Когда начали разбираться, выяснилось, что внутри всё держится на ручном управлении и личных договоренностях между людьми, а не на какой-то системе. Первая проблема, которая вскрылась сразу: клиент мог оставить заявку на трех разных страницах одновременно. На странице конкретной квартиры, на странице записи на просмотр и на общей странице консультации...

Ручной отчет в отделе продаж устроен примерно одинаково везде. В конце дня или недели менеджер пишет, сколько было звонков, сколько встреч, сколько коммерческих предложений отправил. Руководитель читает, кивает, сравнивает с прошлой неделей. Менеджер не врет намеренно. Он просто помнит то, что помнит, округляет там, где не уверен, и формулирует так, чтобы выглядеть продуктивно. Пять звонков по две минуты и пять полноценных разговоров с клиентами в отчете выглядят одинаково. Десять отправленных коммерческих...

Примерно раз в месяц ко мне приходит запрос с формулировкой хотим автоматизировать отдел продаж. Начинаю разбираться, как устроен процесс сейчас, и выясняется, что единого стандарта работы нет, заявки фиксируются как придется, менеджеры ведут клиентов каждый по-своему. Автоматизировать здесь нечего, потому что нет процесса, который можно было бы автоматизировать. Есть набор индивидуальных привычек нескольких людей. Это первое, что нужно понять про автоматизацию: она не создает порядок, она масштабирует то, что уже есть...

Несколько месяцев назад разговаривал с владельцем небольшой компании по установке окон. Хороший продукт, нормальные цены, стабильный поток обращений. Спрашиваю: как фиксируете клиентов? Говорит, менеджер опытный, три года работает, всех помнит, все держит в голове. Я спросил, что будет, если этот менеджер завтра уйдет. Многозначительная пауза… Когда менеджер годами общается с клиентами через личный телефон, происходит незаметная, но важная вещь: клиенты запоминают его как точку входа. Довольный покупатель рекомендует компанию знакомым, но передает при этом личный номер менеджера...