Борис Долгих | Автоматизация бизнеса

Представьте, что руководитель производства открывает список заказов и видит их статусы. Один заказ готов, второй находится в работе, третий ещё не запущен. Казалось бы, информации достаточно. Но стоит спросить, почему задерживается второй заказ и что нужно сделать, чтобы остальные выполнили в срок, — и начинаются звонки, переписки и уточнения у сотрудников. Статус «в работе» не объясняет, что именно происходит с заказом. Он может ожидать подготовки технического задания, согласования с клиентом, планирования или выполнения производственных операций...

Когда речь заходит о CRM на производстве, многие руководители задают закономерный вопрос: зачем она нужна, если сотрудники работают на станках, технологи занимаются чертежами, а рабочие выполняют производственные операции? Разве CRM нужна не только менеджерам по продажам? На самом деле производству не обязательно превращать каждого оператора станка в пользователя CRM. Задача системы в другом — связать заказ клиента, работу технологов, планирование производства и контроль сроков в единый процесс. Чтобы каждый участник понимал, что нужно сделать, когда и какой результат ожидается...

Заказы идут, клиенты довольны, менеджеры продают всё больше. Казалось бы, отличный сценарий для бизнеса. Но в какой-то момент производство начинает не справляться: один станок загружен на несколько дней вперёд, на другом образуется очередь, а срочный заказ нужно поставить «прямо сейчас». Менеджер уже пообещал клиенту конкретный срок, а производство не уверено, что успеет. Начинаются звонки, таблицы, сообщения в рабочих чатах и попытки вручную понять, что сейчас производится, какой станок занят и куда поставить новый заказ...

Менеджер продал заказ — кажется, самое сложное уже позади. Но именно после продажи во многих компаниях начинается цепочка ручных действий: менеджер передаёт информацию технологу, технолог уточняет детали, производство запрашивает материалы, кто-то ищет техническое задание, кто-то выясняет сроки. Если в процессе появляется расхождение по материалам или меняются производственные планы, информацию снова приходится передавать между сотрудниками. Заказ при этом никуда не исчезает. Теряется другое — информация о нём и контроль над тем, что должно происходить дальше...

Что происходит с заказом после того, как менеджер договорился с клиентом? В идеальном процессе всё просто: заказ передаётся ответственным сотрудникам, производство получает необходимую информацию, материалы принимаются, работа планируется, сотрудники выполняют задачи, результат проходит контроль качества — и готовое изделие отправляется дальше. Но в реальной работе между этими этапами часто появляются таблицы, файлы, переписки и звонки. Менеджер передаёт информацию технологу, технолог что-то уточняет, начальник производства составляет свой план, сотрудники на станках получают задачи отдельно...