16 подписчиков
Длинный ответ клиента: как отделить факты от открытых вопросов
Клиент прислал длинное сообщение: рассказал о сроке, согласовании, бюджете и добавил «скорее всего, начнём в этом месяце». Менеджер отвечает сразу на все пункты и случайно принимает предположение за решение.
Разберите сообщение на три списка: подтверждённые факты, решения клиента и открытые вопросы. Учебный пример: «Макет согласовал директор; договор проверяет юрист; оплату, вероятно, проведём до пятницы». Факт — макет согласован. Процесс — договор ещё проверяют. Оплата до пятницы пока не подтверждена.
В ответе сначала коротко повторите установленные сведения: «Макет согласован, договор находится у юриста». Затем задайте один вопрос по условию, которое определяет следующий шаг: «Когда юрист планирует завершить проверку договора?»
Не записывайте предполагаемую дату оплаты как обещание клиента. И не закрывайте задачу только потому, что сообщение обработано: результатом станет конкретное подтверждение или новая договорённость.
Сегодня возьмите одну длинную переписку и выпишите факты, решения и вопросы отдельно.
Какое предположение клиента у вас чаще всего попадает в CRM как подтверждённая договорённость?
Около минуты
4 ноября