111 подписчиков
Как сформировать качественное самообслуживание в контакт-центре
🤖📞 Самообслуживание в контакт-центре должно не просто переводить обращения в цифровые каналы, а помогать клиентам быстро и без лишних усилий получать нужные результаты.
Наличие приложения, чат-бота, IVR-меню или базы знаний само по себе еще не означает, что система удобна. Если сценарий сложный, нужную функцию трудно найти или после автоматизации пользователю все равно приходится обращаться к оператору, клиентский путь требует доработки.
📝 Что важно учитывать при разработке системы самообслуживания
🔸 Не усложнять меню и сценарии новыми пунктами без необходимости. Их нужно регулярно пересматривать и упрощать.
🔸 Отслеживать новые и необычные вопросы: они могут указывать на изменения в продукте, процессе или ожиданиях клиентов.
🔸 Не автоматизировать проблему, если можно устранить ее первопричину.
🔸 Проектировать маршрут вокруг цели клиента, использовать понятные формулировки и оставлять только необходимые действия.
🔸 Тестировать самообслуживание с реальными пользователями, чтобы заранее находить лишние этапы, непонятные названия и тупиковые сценарии.
🔸 Не усложнять переход к оператору. Если автоматизация не помогла клиенту, важно передать сотруднику весь собранный контекст.
🔸 Учитывать разные цифровые навыки, особенности восприятия и состояние пользователей.
🔸 Анализировать причины отказа от самообслуживания, определять, на каком этапе клиенты прерывают взаимодействие, и отслеживать, обращаются ли они повторно.
🔸 Помогать абонентам ориентироваться в голосовом меню и не начинать IVR-приветствие с информации, из-за которой клиент может преждевременно завершить вызов.
🔸 Объяснять сотрудникам роль автоматизации и готовить их к работе с более сложными обращениями.
📌 Эффективность самообслуживания определяется не количеством автоматизированных операций, а тем, получил ли клиент нужный результат и не пришлось ли ему обращаться повторно.
Правильно организованная система упрощает клиентский путь, снижает нагрузку на контакт-центр и освобождает операторов от обработки типовых обращений.
✔️ Подробнее о том, как сформировать эффективное самообслуживание в call-центре, читайте в новых статьях
Часть 1
Часть 2
1 минута
13 октября