127 подписчиков
Почему заявки не подходят для оценки повторных визитов в салоне красоты
Канал может привести много обращений, но это ещё не говорит о качестве клиентов и вероятности повторных визитов. Проблема часто возникает в точке отсчёта: салон относит клиента к месяцу заявки, хотя услугу он мог получить позже, после переноса или долгого ожидания подходящего окна.
Для когортного анализа повторов важна дата *первого состоявшегося визита*. Только после услуги у человека появляется реальный клиентский опыт и возможность решить, вернуться ли снова. Отменённая запись, перенос и неявка не должны считаться первым посещением.
Например, два клиента оставили заявки в январе. Один пришёл почти сразу и успел вернуться в феврале. Второй получил услугу только в конце февраля, поэтому времени на повтор у него было гораздо меньше. Если включить обоих в январскую когорту, показатель повторных визитов исказится не из-за рекламы, а из-за разницы между заявкой и фактическим приёмом.
Такой подход помогает разделить причины проблем:
• много заявок, но мало первых визитов, стоит проверить обработку обращений, окна для записи и отмены;
• первые визиты есть, но повторов мало, нужно изучать ожидания аудитории и опыт после услуги.
В полной версии разобраны нужные события в карточке клиента, сравнение когорт по заявке и первому визиту, а также нюанс с одинаковым периодом наблюдения для разных групп.
Полная статья на сайте
1 минута
Вчера